Brukerundersøkelser i legevakt.

Brukerundersøkelser i legevakt.  ri Brukerundersøkelser AV ODDVAR FØRLAND Brukerundersøkelse er kanskje ikke akkurat det ordet som trigger energien hos deg som er lege. leser? Dreier dette seg om nok et spørreskjema som skal besvares eller lages, eller er det snakk om et pålegg fra kommunen? Har det noe å gjøre med det litt upersonlige og kunderettede «bruker»-begrepet? «Undersøkelse av pasienterfaringere» gir kanskje mer energi? Pasienten er nemlig ikke alltid en autonom bruker eller kunde, men derimot ofte et sykt, såret og sårbart men.neske. Å få tak i vedkommendes opplevelser og erfaringer i møtet med legevakten er både nødvendig og meningsfullt. Slik kunnskap kan bidra til å utvikle legevaktstjenestene ytterligere -lokalt og nasjonalt. Fornøyde pasienter er et overordnet mål for både helse.myndighetene, helsetjenesten som sådan og den enkelte legevakt. Pasienttilfredshet er utvilsomt et viktig kriterium, om enn ikke det eneste, for kvalitet på tjenesten. Bruker.undersøkelser av ulik art blir i økende grad benyttet for å identifisere styrke og forbedringsområder for tjenestene. Dette er en tydelig utvikling som har foregått parallelt med økt fokus på pasientrettigheter det siste tiåret. Feil kvalitet ellerfeil forventning? JEG VIL-L-eVeRe TIL-ØAICe 0RIL-L-eNe .:Tee IC.:TØPTe TII. MANIJeN MIN.-HAN NelCTeR FORTSATT A Se TINGeNe FRA MITT SYNSPUNKT. Oddvar Førland Utdannet sykepleier og sosiolog, ansatt som førsteamanuensis ved Haraidsplass diakonale høgskole og forsker ved Nasjonalt kompetan.sesenter for legevaktmedisin; arbeider blant annet med prosjektet «Brukerundersøkelser i legevakt» i samarbeid med Nasjonalt kunn.skapssenter for helsetjenesten. Forskriften om internkontroll i sosial-og helsetjenesten pålegger dessuten institusjonene «å gjøre bruk av erfa.ringer fra pasienter/tjenestemottakere og pårørende til for.bedring av virksomhetene» (I). Systematiske brukerunder.søkelser gir mer representative tilbakemeldinger enn våre synsinger alene. Synsing kan imidlertid være bra -det er uttrykk for at vi har meninger om hva som er til pasientens beste -men det bør kombineres med systematiske tilbake.meldinger. På den måten kan brukerundersøkelser, sammen med våre egne vurderinger, utgjøre et viktig beslutningsgrunnlag og instrument i arbeidet med legevak.tens internkontroll, avvikshåndtering og videre kvalitetsut.vikling. Et tveegget sverd Altså: nyttig og nødvendig, derom ingen tvil! Men bruker.undersøkelser i helsetjenesten er også et tveegget sverd. Sla.gordet «kunden har alltid rett» -som er velkjent fra nærings.livet -bør ikke alltid gjelde i helsetjenesten. Pasientens opp.levelse må sammenholdes med faglige vurderinger. Det er ikke alltid samsvar mellom hva pasientene og de ansatte mener om hva som er til pasientens beste. Pasienttilfredshet er heller ikke alltid ønskelig, selv om det oftest er det. Hva får vi egentlig svar på gjennom brukerundersøkelser? Svarene er ikke nødvendigvis enkle å tolke. I utgangspunk.tet dreier det seg om subjektive opplevelser av kvalitet, altså verken den profesjonsvurderte eller den «virkelige». Mens kvalitet skal vise til egenskaper ved selve tjenesten, behand.lingen og omsorgen, er tilfredshet en subjektiv opplevelse som også omhandler egenskaper ved den som vurderer og erfarer tjenesten. For eksempel vil lave forventninger til tje.nesten lettere gi høy slutt-tilfredshet. På den annen side: Høye forventninger vil lettere gi misnøye. Dette siste omta.les gjerne som «de stigende forventningers misnøye.e» UTPOSTE r TR .7 • 2009 ..L Pa.Opplegevatt Undersøkelse om pasienters erfaringer med bruk av legevakten dineerfaringer med legevakten, enten . i legevakt Dersom ue. ålene 1kleider ten besvarerspørsm .L selv, kanpårørendesvarefordeg e ll hjelpedegmed å svare. er 1/iten '"' ./eldU 0 0 0 0 Resultatene fra brukerundersøkelser er derfor ikke alltid lett å tolke. Her må det brukes skjønn og klokskap. Uansett forhåndsforventninger, dreier svarene seg om hva lege.vaktpasienter opplever og vurderer som bra eller mindre bra i sine møter med legevakten. Nettopp dette trenger vi systematisk kunnskap om. Utviklingen av et spørreskjema Dette er også bakgrunnen for at Nasjonalt kompetansesen.ter for legevaktmedisin har tatt initiativ til å utvikle et spør.reskjema for å bedømme pasienterfaringer under legevakt. ( Det fantes -ut fra våre vurderinger -i Norge ikke noe dek.kende skjema til dette formålet fra før. Internasjonalt fantes det noen, men det var problematisk bare å oversette og overføre disse til norske forhold på grunn av store ulikheter i organisering og innhold. Det var også et mål for kompet.ansesenteret å utvikle en mal for norske brukerundersø.ke! er, en mal som i fremtiden kan brukes til regelmessige nasjonale undersøkelser fra myndighetenes side og til lokale legevakter som vil gjennomføre egne brukerunder.søkelser. Med en slik mal som felles referanse, vil det være mulig å sammenholde pasienterfaringer på tvers av lege.vakter og over tid. I stedet for at hver enkelt legevakt selv skal bruke ressurser på å snekre sammen et slikt skjema, ønsket vi å utvikle et enhetlig spørreskjema ved hjelp av vitenskapelig metodikk. Denne vitenskapelige metodeut.viklingen har blant annet vist at det er viktig å formulere spørsmål om konkrete pasienterfaringer og preferanser, fremfor generelle og overordnede spørsmål som er vanske.ligere å tolke og bruke av legevaktene i ettertid. Utviklingen av skjemaet har vært et samarbeidsprosjekt mellom Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten og Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin (2). Først ble det foretatt en internasjonal litteraturgjennomgang for å identifisere vitenskapelige brukerundersøkelser på lege.vaktsfeltet. Fire studier, to fra England og to fra Nederland, ble vurdert som interessante for vårt prosjekt (3). Deretter ble det samlet inn og analysert en rekke lokale bruker.undersøkelser som de siste årene har vært benyttet ved norske legevakter. Disse inngikk i en database over alterna.tive spørsmålsformuleringer. Det ble så gjennomført 16 pasientintervjuer ved tre legevakter for å få innspill til temaer som man er opptatt av i møte med legevakttjenes.ten. Videre ble det opprettet en referansegruppe, bestående UTPOSTEN TR.7 • 2009 h dde du med legevakten? (Sett kun ettkryss) a Hva slags kontakt 0 Bare telefonkontakt legevaktlokalet Telefonkontakt ogderetter til D D ..L Direkletillegevaktlokalet uten telefon påforhånd Telefonkontakt ogderetter sykebesok hjemme D D Annet '" " Var det denne type kontaktduønsket? D D z. PlltelefOfl....,. gåtilsporsmll\4påside2. D Hvordan tok du/dere kontakt medlegevakten? Komdire.te til\egevaktloka\etute.llringepå 3. D fo1llånd....,. gåti\spør.rnll!6på!>!de2. Hadde .ykebe!iØk Nemme ....,. D gåti\spør!>ITlål!6påside4 .gn 1 til med J m rrnasjon o lkkeidet Undersøkelse/.:nte ti/ du skul:.v.rlenge .Id!/ and/ing? omme JO. Synes du lid 0 komiu::du m.Jt1e ..L De to fø,,·te sidene nn li/ vente fra d u IUtidet ersøkelsefbehandling;nkomtildu llfletdrt i spørreskjemaet. arakseptabe l? 0 0 ... 0 0 av leger og sykepleiere på legevakt, som sammen med for. skere gav innspill til spørreskjemaet. Ulike versjoner av skjemaet ble sendt ut på høring. Det ble foretatt såkalte kognitive intervjuer med pasienter som hadde fylt det ut for å oppklare eventuelle uklarheter. Avslutningsvis ble det gjennomført en pilotundersøkelse med bruk av skjemaet hos 542 pasienter ved tre legevakter (4). Disse prosessene samt analysen av pilotundersøkelsen resulterte i ferdigstil.lelse av spørreskjemaet i 2009. Skjemaet foreligger nå i to utgaver: et seks siders sk jerna for nasjonale undersøkelser og forskningsformål, og et fire siders skjema for legevakter som vil gjennomføre lokale brukerundersøkelser. Begge utgavene kan lastes ned fra i pdf og word-format fra nettsiden www.legevaktmedisin.no (gå til «brukerundersøkelser»). Skjemaene innbefatter pri.mært de to hovedsekvensene i pasienters møte med lege.vakten; telefonkontakten og behandlingen på legevakt.lokalet, men det er relevant også for pasienter som har hatt hjemmebesøk. Det spørres om opplevelsen av tilgjengelig.het, ventetid, personalets (leger og sykepleiere hver for seg) informasjon, kommunikasjon, holdninger og faglige kom.petanse, organisering og fysiske omgivelser på legevaktlo.kalet og generelle inntrykk. I den nasjonale utgaven av skjemaet stilles også en rekke bakgrunnsspørsmål om pasi.entene. Disse er primært relevante for forskningsformål, men kan likevel tas inn igjen i lokale målinger dersom det vurderes som formålstjenlig av legevakten. 0 0 0 0 l/].J ,... ,., """ 0 0 ll11en 9tad ,_ '"' 0 0 30- o ,., lllinuue, ,,,,,., 0 0 I/Jten 9ldd , ,,,,.. ,. ,,., ,, 0 0 //11en ,,., ln°'n 9rdd ,.. BRUKERUNDEReSØKELSER LEGEVAKT m Nasjonale brukerundersøkelser Helse-og omsorgsdepartementet har bestemt at det skal gjennomføres en nasjonal brukerundersøkelse vedrørende legevakt. Det er normalt Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten som har mandat fra myndighetene til å gjennomføre slike nasjonale brukerundersøkelser. Dette mandatet har Kunnskapssenteret også fått når det gjelder legevakt, i samarbeid med Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin. Den første nasjonale brukerundersø.kelsen er for tiden under planlegging og skal gjennomføres i 20 ro. Forslaget til Nasjonal handlingsplan for legevakt tar til orde for nasjonale brukerundersøkelser innen legevaktfel.tet hvert tredje år (5). Dessuten planlegger man et forsk.ningsprogram knyttet til analysen av den nasjonale undersøkelsen samt andre metodiske tilnærminger til pasi.enterfaringer i møte med legevakt. Lokale brukerundersøkelser Selv om det til neste år skal gjennomføres en nasjonal undersøkelse, vil et mindretall av legevaktene i Norge bli involvert. Det betyr at dersom din legevakt ønsker tilbake.meldinger fra egen pasientgruppe, må det gjennomføres en lokal brukerundersøkelse. Vi er kjent med at mange lege.vakter har gjennomført eller ønsker å gjennomføre bruker.undersøkelser. Noen av disse er initiert av legevaktene selv, mens andre er initiert etter pålegg fra rådmann og kommu.nestyre. Ettersom den lokale utgaven av skjemaet er identisk med den nasjonale -dog med unntak av bakgrunnsspørsmålene -vil det bli mulig å sammenligne lokale resultater med den nasjonale målingen. For å lette arbeidet med å gjennomføre brukerundersøkelser lokalt har Nasjonalt kompetansesen.ter for legevaktmedisin og Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten laget en praktisk veiledning for legevakter som vil bruke vårt skjema. Her gis det konkrete råd om hvor mange pasientsvar man bør få inn før man avslutter undersøkelsen, hvordan pasientene kan trekkes ut tilfeldig, anbefalinger om hvordan sk jemaene bør sendes ut, hvordan man kan registrere inn dataene samt oppsummere resulta.tene. Gå til www.legevakt.no Litteratur 1. Forskrift om internkontroll i sosial-og helsetjenesten, FOR 2002-12-20 nr 1731. (2002). 2. Danielsen K, Førland 0, Garratt A. Utvikling av metode for å måle pasienters og pårørendes erfaringer med legevakt. Oslo: asjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2008. 3. Garratt AM, Danielsen K, Hunskaar S. Patient satisfaction questionnaires for primary care out-of-hours services: a syste.matic review. British Journal of General Practice. 2007;57:741.7. 4. Danielsen K, Førland 0. Pasienters og pårørendes erfaringer med legevaktene i Arendal, Kvam og Tromsø. Resultater fra en pilotundersøkelse. asjonalt kunnskapssenter for helsetje.nesten; 2009. 5. Hunskår S .e... er hjelpa nærmast!: forslag til asjonal hand.lingsplan for legevakt. Bergen: asjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin; 2009. Evt. spørsmål og kommentarer kan rettes til: Oddvar.Forland@isf.uib.no I I C Centyl LEO c Centyl med kaliumklorid LEO c Centyl mite med kaliumklorid LEO Diuretikum. ATC-nr.: C03C A01 og C03C B01 T TABLETfER 5 mg: Centyl: Hver tablett inneh.: Bendroflumetiaz.id 5 mg, laktose, hjelpescoffer. Med delestrek. C03A AO I. T TABLETTER, drasjerte: Centyl med kaliumklorid: Hver tablett inneh.: Bendroflumetiaz.id 2,5 mg, kaliumklorid 573 mg (tilsv. 7,7 mmol kalium), hjelpestoffer. Fargestoff: Jernoksid (E 172), kinolingult (E 104), patentblått (E 131), rirandioksid (E 171). Sukkerdrasjerr. C03A BO!. T TABLETTER, drasjerte: Centyl mite med kaliumklorid: Hver tablett inneh.: Bendroflumeciazid 1,25 mg, kaliumklorid 573 mg (tilsv. 7,7 mmol kalium), hjelpestoffer. Fargestoff: Kinolingulr (E I 04), jernoksid (E 172), titandioksid (E 171). Sukke,drasjerr. C03A BO!. Indikasjoner: Ødemer. Hypenensjon. Diabetes insipidus. Profylaktisk behandling av pasienter med idiopatiske residiverende kalsiumholdige nyre-/urerersrener. Dosering: Der er av betydning at doseringen individualiseres og tilpasses pasientens kliniske situasjon. Ødemer:2,5-5 mg daglig. Dosen kan gis kontinuerlig eller inrermirterende f.eks. i 3-5 av ukens dager. Hypertensjon: Centyl: 2,5-5 mg daglig. Centylmed kaliumklorid: Tabktteneskalsvelges bek. 1,25-2,5 mg 1-2 ganger daglig. Lavest mulig vedlikeholdsdose bør etterstrebes. Kan brukes alene eller i kombinasjon med andre antihypertensiva. Dosen av disse må da reduseres. Dosen bør fortrinnsvis tas om morgenen. Projjl.aktisk ved residiverende nyre-lureterstener: 2,5 mg 2 ganger daglig. Kontraindikasjoner: Nedsatt lever-eller nyrefunksjon, med mindre hyppige elektrolyttkontroller gjennomføres. Manifest urinsyregikt. Anuri, hyponatremi, hyperkalsemi, behandlingsrefraktær hypokalemi, Addisons sykdom. Overømfintlighet for bendroAumetiazid. Hypertensjon under graviditet. Forsiktighetsregler: Overdosering kan føre til elektrolyttforstyrrelser. Særlig oppmerksomhet overfor hypokalemi hos eldre pasienter med hjerte-og leversvikt. Serumkalium bør kontrolleres jevnlig. Ved urinveisobsttuksjon kan symptomene forverres ved bruk av diuretika. Pasienter som far adekvat diuretikabehandling bør ikke sd på streng saltfattig kost. Nedsatt karbohydrattoleranse kan kreve dosejustering av antidiabetika. Latent diabetes mellitus kan manifesteres under administrering av tiazider. Eksacerbasjon eller aktivering av systemisk lupus erychematosus er blitt rapportere. Pasienter bør informeres om ar preparatene kan gi svimmelhet og hodepine, særlig i starten av behandlingen, som gjør at reaksjonsevnen kan nedsettes. Centyl· Oppmerksomhet hos pasienter med kaliumfattig kost. Pasienter med sjeldne arvelige problemer med galaktoseimoleranse, en spesiell form for hereditær lak.rasemangel (Lapp laccase deficiency) eller glukose-/galakcosemalabsorpsjon bør ikke ta dene legemidlet pga. innhold av laktose. Centyl med kaliumklorid: Særlig oppmerksomhet overfor hyperkalemi hos pasienter med nyresvikt. Kaliumtilsetningen gir ikke alltid betryggende profylakse mot kaliumtap, og ved kaliummangel vil kaliumtilsetningen være utilstrekkelig. Pasienter med sjeldne arvelige problemer med fruktoseimoleranse, glukose-/galaktosemalabsorpsjon eller sukrase-isomalcasemangel bør ikke ca dette legemidlet pga. innhold av sakkarose. Interaksjoner: Potensering av den antihypertensive effekten ved kombinasjoner med andre hyperconimidler. Samtidig bruk av digitalisglykosider kan gi hypokalemi og forsterke digiraliseffekten. Serumkalium bør kontrolleres regelmessig. Samtidig bruk av litium kan øke litiumkonsentrasjonen i plasma. Serumlitium må kontrolleres regelmessig. Samtidig bruk av socalol kan utløse arytmi. Samtidig bruk av kolescyramin eller kolescipol reduserer absorpsjonen av bendroAumeciazid. Midlene bør tas med Aere timers mellomrom. Samtidig bruk av NSAJD kan motvirke den antihypertensive effekten av ciazider. Cemyl med kaliumklorid: Må ikke gis sammen med kaliumsparende diurecika. (I: C03A low-ceiling diuretika, riazider). Graviditet/Amming: Overgang i placenca: Skal ikke brukes ved preeklampsi. Farmakodynamiske effekter som elektrolyttforstyrrelser, redusert plasmavolum og neonatal trombocytopeni kan være skadelig for fosteret. Behandling av gravide må bare skje på streng indikasjon. Overgang i morsmelk: Går over i morsmelk og kan hemme laktasjonen. Der er sannsynlig at barn som ammes kan påvirkes ved terapeutiske doser. Preparatet skal derfor ikke brukes ved amming. Bivirkninger: Hyppige (> 1/100): Gastroimestinale: Kvalme, oppkast, diare, obstipasjon. Metabolske: Hypokalemi, hyponarremi, forhøyede serumurinsyreverdier, påvirkning av karbohydranoleransen. Sirkularoriske: Postural hypocensjon. Øvrige: Svimmelhet, hodepine, tretthet, slapphet. Mindre hyppige: Hud: Utslett, kløe, fotosensibilisering. Metabolske: Hypomagnesemi, hypokloremi, hypokloremisk alkalose. Muskel-skjelettsystemer: Myalgi, muskelkramper. Øvrige: Hyperkalsemi, impotens. Sjeldne (l/1000): Blod: Trombocytopeni, granulocyropeni, bloddyskrasier. Hud: Vaskulitcer. Urogenitale: Påvirket nyrefunksjon. Øvrige: Allergiske reaksjoner. Cencyl med kaliumklorid: Ved langsom tarmpassasje og ved vanskeliggjort øsofaguspassasje kan kaliumklorid i «susrained release•-form i enkelte tilfeller forårsake lokale ulcerasjoner. Andre opplysninger: BendroAumeciazid kan gi utslag på prøver ved dopingkomroll. Pakninger og priser: Cencyl: 100 sek. kr 103,70. Cencyl med kaliumklorid: 100 stk. kr 175,80. Centyl mite med kaliumklorid: 100 stk. kr 106,30. T: 6f), 126)2, 27a)2. Sist endrer: 13.1e0.2008. Refusjonsberettiget bruk: Ødemer. Hypertensjon. Diabetes insipidus. Profylaktisk behandling av pasienter med idiopatiske, residiverende, kalsiumholdige nyre-/ureterstener. Refusjonskode: ICPC, 097 Leversykdom IKA, K07 Hovne ankler/ødem, K77 Hjertesvikt, K82 Pulmonal hjertesykdom,-K86 Hypercensjon ukomplisert, K87 Hypercensjon med komplikasjoner, T99 Diabetes insipidus, U95 Sten i urinveier, U99 Rena! diabetes insipidus, U99 Nyresvikt kronisk, ICD, E23.2 Diabetes insipidus, IIO Essensiell (primær) hypertensjon, Ill Hypercensiv hjertesykdom, 112 Hypercensiv nyresykdom, 113 Hypertensiv hjerte-og nyresykdom, 115 Sekundær hypertensjon, 127 Andre pulmonale hjertesykdommer, ISO Hjertesvikt, K70 Alkoholisk leversykdom, K72 Leversvikt, ikke klassifisert annet sted, K74 Fibrose og cirrhose i lever, NIS Kronisk nyresvikt, N20 Sten i nyre og urinleder, N21 Sten i nedre urinveier, N25 Forstyrrelser som skyldes svekker cubulær funksjon i nyre, R60 Ødem, ikke klassifisere annet seed