Felles refleksjon over kvaliteten på eget legekontor.

Felles refleksjon over kvaliteten på eget legekontor. m Felles refleksjon over kvaliteten på eget legekontor AV KRISTIN PRESTEGAARD, Gulset legekonto,; Skien JANECKE THESEN, Valestrand legekonto1; Osterøy og ED VARD LØCHEN, Kirkegaten legekonto1; Skien Her vil vi presentere en metode som får alle på legekontoret til å reflektere sammen om egen kvalitet på kontorets tjenester. Leger og medarbeidere opplever det som engasjerende og inspirerende når de sammen diskuterer det de faktisk gjør til daglig. Enhver som yter helsetjeneste skal sørge for at virksomhet og tjenester planlegges, utføres og vedlikeholdes i samsvar med allment aksepterte faglige normer og krav. Alle virk.somheter innenfor allmennmedisin er lovpålagt å lage et internt kontrollsystem(!). Flere legekontorer er i gang og har laget rutiner for konti.nuerlig kvalitetsarbeid. Mange av oss opplever dette som et noe tungt arbeid både fordi vi ikke har erfaring i slikt arbeid og fordi det tar tid. Hvordan komme i gang og hvor.dan få tid til slikt arbeide? JT og KP har fra 2004 vært engasjert i Referansegruppa for praktisk kvalitetsarbeid i Norsk Forening for Allmenn.medisin. Fokuset har vært praktisk kvalitetsarbeid som er mulig å gjøre på eget legekontor. De har blant annet jobbet med telefontilgjengelighet, ventetid på venterommet og laboratoriekvalitet. Gruppa har laget presentasjoner som beskriver hvordan dette er gjort og resultatene av det (2). Referansegruppa ville prøve ut metoden Maturity Matrix (MM). Det er en metode for å komme i gang med kvalitets.arbeid eller for å definere status for kvalitetsarbeide på legekontoret gjennom en felles refleksjon med legene og medarbeiderne på kontoret. Under utprøvingen av meto- den fikk vi med oss EL. Metoden Maturity Matrix (MM) MM er et kvalitetsverktøy som stimulerer til diskusjon om hvor velorganisert legekontoret er. Det gjennomføres på et møte med legene og medarbeiderne på eget legekontor. Jonecke Thesen Valestrand legekontor, Osterøy Nasjonalt kompetansesenter for legevakts.medisin. Uni Helse, tilknyttet Universitetet i Bergen. \I Kristin Prestegaard og Edvard Løchen er presentert på s. 24 ! MM kan beskrives som en strukturert diskusjon om hvil.ket nivå legekontoret befinner seg på for hvert av følgende syv organisatoriske tema: A. Kunnskapsbasert praksis B. Pasientdata C. Personalpolitikk D. Teamarbeide E. Brukerperspektiver F. Forbedringsarbeid G. Prosedyrer For hvert tema er det definert seks «utviklingsstadier» fra det primitive (1) til det avanserte eller ønskelige (6 = Matu.rity). Hvert tema tildeles skår fra 1-6 etter bestemte regler og markeres i et ruteark-skjema (Matrix) (se øverst t.h.). Metoden er utviklet i samarbeid med European Associati.on for Quality in General Practice (EQuiP), the Centre for Quality ofCare Research Cardiff University i Wales og na.sjonale foreninger inkludert Den norske Legeforening. Tema og skår er fastsatt internasjonalt og deretter oversatt til norsk. Det ligger en omfattende prosess bak utviklingen. Dette er beskrevet i nylig publisert artikkel (3). Starten for Maturity Matrix i Norge JT ble engasjert i dette arbeidet gjennom EQuiP og fikk finansiering via Legeforeningens Kvalitetssikringsfond. MM ble oversatt til norsk. På et dagsseminar ble fem av medlemmene i Referansegruppa for Praktisk Kvalitetsar.beide i Norsk Forening for Allmennmedisin (NFA) utdan.net til veiledere i Maturity Matrix (MM-veiledere). Tre av UTPOSTEN NR . 6 • cOIO REFLEKSJON OVER KVALITETEN PÅ EGET LEGEKONTOR m Maturity Matrix -Kvalitetsverktoy for gjennomgang av allmennlegekontorets organisering-"""'"""'-""' 10---111-111m••l•·-· . .. .,... ... •r. ,..... ..... ..,. ...... ""'19::t"'tel'fl'\Q ."'Øi'V-.•:P•. ..,o-,... .-"'"'.\-_..,..;,,..-. ,tQ.-..m,:. C'alk. !l".tt,' .-.:C duO.....,..oØ#CPl'n\CI ze, .. . .. .aallll'OJll"fff ..tv .Pl.løCl'ff\,:C-...,.,..:, nop,,.•--'.!fA'Ut;rr --.ti. ffiW:UG••;: ."1 !....odl'f .,,_,... nawt.'.";n·eøegnpe -....l."Dlr. ffl-l'OJ,'6.,._.A. lh.ft:".'lr/,CI'- :.t.l".Zol-s.'I..,,; ............ .-.:t4 !11'.!tUOt.lb,ntttl:...fØ' lrl:!t:!d 1W h;nt r.lmt:lrllk S-l:ltfttllt.bttneNllll i.la...,...,.__...., .. .-.................. ·. .......,........Øl... WTfflllkl.:t4.tat.GW!lt c!&:!rt.n,tetb;n,.xnder UIJlrtltlflteh.l'ffltrTd tn "9'fdnllltl,. ------· ___,.._ dl:!el2bd!!IC11ln•t ............_..,..._ t!ei:!De:5tc:!1"'9sartetl:Ø ......_,..... .tta'l.C:J;wi:IM'J __,, ----· =-.:.::e..--: .,..,,.,.. ............... ................ Uldlp,;n.IN. _.,, -flllllllMl .. ,,....!lllnot W•IIIN:PI. .......,.,, -.. llillallll:..-.,w111. .l!n"pntt1l:f'SIIQ;:nr ,......, .... li' .... let:!dfllttllStlll'r!tflllmtS7 ......,,.......,..,,..., E.Jal:tt:f'ttl(tm:...J'l'!t!elrrt l'rllilflt.tM.ff' .-----511.'rie,r:mø(tlt"1..tr --.. dettr.•j .....,..,,...... QVfrt"itÆel:!tmtt.b .•tnmnØIJo,..., .... 01-.Nn* ............. -im'tt.Df!teliM!lil!SlfrntO! .............,...... .Jdl'Q.Dd..Ul.tt ......... ff ........ .hJQS:tnlltd!f. mat,.llltW. ....., ... uw.., .... .CJat:1-Wllr.J:met fclttåh.!ltld21m.-'bZI --.PIIICJlll:•Ne ::r.::r...u, ...,..,....i..-. ........ ,, æle A'ft fH VlO !XI d:åne:., Cf ..............--l:rcfttlmle)I. ____,..__..,.., 1111,rttirlt,,......_W. m,..,..... ..... -•---•....-n. ........... -·. - --- ll•tst:dDNp,øtnl:.:,ø ___ IC:?c!t'l-ft;=:l!!NØf':fakf':f --l:ttfdl(tm::tøtlrrtQIM: '-t .... lll'ID!llret•,..,. .... ,, .,,..,......bM9llt ..... Sll1'k1,ll'fflla!.. .. ." ........ ....... . ....ttadl'Q. ...,_., a,l,. ... IO!Dlb ...... .. .........,ftll_ .tUllmffl.Orte,ml)afm.Jt ....-..s,.......... Yitt.c,il;:!mJr., -..,._ ---............ li1..-.,r ...,.........,,,...... IISlimlt$ ......J. , cwr.ir.Jt.'tdl!:aaeoteell,lffl, ..............,....,,..., ftnl'.Wb$:tanlt. Kllltfll>NIRMft.llll'IM•lllilltll 2'eW:""llll!ltit. I !IU.IIIDll.-.t ... ............... Dd.-r,---.J--CII--1111.-............... ,,..........,........ ...._ _,... ._....,............. .......__..."., .... ............ -·. --··. ...... ...1 ll!ttzdl'ab.:nr K=!t:!t'llmtl2__,r;,. l:R:.fdC(ffl'C.l't! fMII.......,..". ........... •*1,Qlt!lf'OtSitn,d.e ;.;;:;;:..... :r .... h!K.t'fl"'bpntrttidml !>-'tø..!ftdJt!!ffllfll'tl .............-,t,ttr:d,tladdCrtete.t.J•l'lffl ---..1.---e Ullettøb!nl!k,me:I.. --" -· b•!tf.r.!feb .,....-ma.i•amrbll'ale .....,,..,,.,_........ Ql9!1f/5a't.CJ.atlrt:1115 ......ø11.....,.--.1Qn ff'.aat:,ø:lrl:tr.. ...._......,,....,. .!llc.l AO&Mf'11t,. ......... Ctt'IN,ttØ w..-l'eQ.Dn.. ..................-.a ,.,..,............. hOIQ.JBU:0...L -........., 11:W:lffl'.. ........lftb ................. ................ .....,lllffl.....,... --·. ø?.tu"tlllft.:m lli:!btt 1W lleR rute' f::te1e f:r K>:rt:.ftt 1m el 11! ks . I ___ ....,.,.., .... lhff ,sne,,og.lkflT'.l°!trffJ' ...-er..,. • ...., .f'lptQSti)'Jttlø t"•lttrtll...Rnt:æ.u oø--, .. ,.-....,..,... ..................... -·. ............... sy2tr-d::tmffl.nttf!ltt.lJefmr ........... ti'-tæle!ltttlftlh;..trt!Mk ----.....,.....,. •.æ;:dTledlsml!Je!:•1 ...._,...... ..-•11111N1 q,i.flt.a,ogoatRl(ftSdlr ne:tdl;Xl'llr!iCJWlr°..lle l:rt:fttl.itkpls!ttQJ)Q: .._,...._ ---·-· ....,. ........ li. _____.._ -... tb ...... - ......... hliUMS"111 .. ,an Od •1 b!b=r.rdlfflJ. ..-a., ... ,ws. .. -. tdtmt_'"'ff. UN tl'tØr.!.WDCI' ;.::...-:=.:..... -.lle.'IJffle'.iilttitt .. ........ .,.... --- 11.tln ... . .... --•..-æ...-...ee-. lt:!J:.ort1W.1r.t,t':tff"..r K:rt:ftt,-e":tt.l!SfflilS"..,Øffl'f!I ................,........ -....---WTtts,pl!:ttS',s!r.:ll.llld!t Cd ........... et ..... .ff(Ølst:)'ffb -.-..!es--=..• ·•.f0l'1!111d1..t ----..a.011:..,ffl ................. ørnt1aht,:arnlr,ectr.1,01 ____....,..,._ ....JrdtQ.Wllltffl!c,t=!n!}t. .................., mQXfl111t.unde.•1 _.._,_ -...e,..........-.IIM «'!l'ctm,dt,:nd!I• m:ld.OJWl.x!a L-rt:ft'tl,cde;;lstz. ......---'lir• ---·-· •-taara ..... 11'.WJm.V!ilf'NV. .}tn81 ..fflal:tl'l'ettttel -· _,;........: ,;ne,tø,,t,Cllttlllf:l:d"Jt:t:I' ............,_ _......,__ --- .Dn.b.ftlllm!e -..-. ttemme'l:rrlat.dtlltt.de:etQI ___ ffiSifthll2fm. ......., ..,...... ......... ,____ MIii • ..,_...._ .................. ..,..... .. ._...._,m ......... -.. ,.,.., FIGUR 1.Maturity Matrix på norsk. Det er ikke meningen at teksten på skjemaet kan leses. Det er viktig at den sees for første gang når en gjennomfører prosessen. oss og EL (som ble utdannet noe senere) har gjennomført kom med ulike innspill i diskusjonen som sammen ga et metoden på syv legekontor i Norge. godt bilde av hvordan legekontoret var organisert. Skårverdiene på det enkelte legekontor varierte noe. På Gjennomføring av Maturity Matrix slutten av diskusjonen måtte alle bli enige om et felles ut.MM-veileder avtalte tidspunkt for gjennomføring av Ma.viklingsnivå/skår som kontoret befant seg på for hvert turity Matrix med hvert enkelt legekontor. De fikk før mø.tema og vurdere hvilke områder kontoret ønsket å videre. \. tet tilsendt en kort informasjon om metoden. Det ble satt av utvikle. 90-120 minutter. Det ble presisert at det er viktig at alle legene og medarbeiderne på kontoret er til stede. Etter møtet registrerte MM-veileder resultatet fra skåringen elektronisk på nettsiden for Maturity Matrix (4). Dette var Møtet ble ledet av MM-veileder. Etter en generell informa.tilgjengelig for veilederne fordi vi er en del av et internasjo.sjon om hva metoden består av, fikk alle utlevert rutearket nalt samarbeid (3). På skårskjemaet var det også tegnet inn (MM-skjemaet) med de syv temaene og skårsystemet gjennomsnittsskår fra andre legekontor i samarbeidsland (FIGUR r). Veileder forklarte hvordan skjemaet er bygd opp samt verdiene fra det beste legekontoret slik at man kunne og hvordan skåringen skal skje (FIGUR 2, SE s. 30). De neste sammenligne seg med andre (bench-marking). Skjemaet ble 10-15 minuttene jobbet alle for seg selv med skåring av enten skrevet ut på slutten av møtet eller sendt legekontoret skjemaet før diskusjonen startet. sammen med et referat fra møtet (FIGUR 3, SE s. 30). Alle skårverdiene for hvert tema ble skrevet ned. Veileder Legekontoret kunne velge om de ville jobbe videre på styrte diskusjonen og stimulerte til at alle fikk fortalt grun.egenhånd, eller be MM-veilederen komme tilbake til et nen til sitt skår. Det ble en felles reAeksjon over hvordan møte nummer to med gjennomgang av hva som skulle til legekontoret var organisert og hvordan de ulike temaene for at kontoret skulle forbedre seg innenfor et spesielt tema. var ivaretatt. Både medarbeiderne og legene var aktive og Ett legekontor valgte dette. UTPOSTEN NR . 6 • 2010 REFLEKSJON OVER KVALITETEN PÅ EGET LEGEKONTOR A. B.Pasienld;ta C. Pctwn"1141 0.T Bmllbcil E F G.Prosedyn,r Kunnsklpsbasett Quløper.;peltt.u Forbedmgsabetl praksil rrW .ff'INI .I •1t1.,;sog i',(JfT ,,,..,,-. '"'-." IA>l111n,,.11 eDlpa.•,it,,;t,ad·r,; (ID!l!d,qb lnMenlJJc1rrt'Klf)MJ lcdng ad,-»O'J b,,itmt.;J. ieit -$11JAtqtrullj1t,I "'9'1(yblef,W/>u, ,g,/,?l!Sl!J rler1neoguJoo• fl""IOlf'IJ/lllg.v l,, 11,/lng p,1,d)/Jet, .,.____ b"9oolff>]'"'il.V"' ogpal:md pølmifog p,i!H..tog ,.,,,.aflog111dl, O!JM,..1")8"(ISII ()JCl:>IL'01' 11>\>l,1M "8 ·'\,, INl'Ofl. pa. "8lt,I /c),.1"pi, l,l, pbærlDMlj l"S z..,.. Eksempel • 2. 3. 4. 5. 6. FIGUR 2.Eksempel på skåring av temaet om prosedyrer. Det er ikke meningen at teksten på skjemaet kan leses. Det er viktig at den sees for første gang når en gjennomfører prosessen. FIGUR3. Skårverdi med benchmarkingfor et legekont01: Det er ikke meningen at teksten på skjemaet kan leses. Det er viktig at den sees for første gang når en gjennomfører prosessen. Rød linje: De aller beste legekontorene sin score UTPOSTEN NR . 6 • 2010 REFLEKSJON OVER KVALITETEN PÅ EGET LEGEKONTOR m Erfaringer med metoden Legekontorene ga tilbakemelding om at metoden gir et godt innblikk i kontorets organisering og at den er egnet til bruk ved oppstart eller vurdering av kvalitetsarbeid på le.gekontorer. En viktig forutsetning er at både medarbeidere og leger sammen diskuterer disse syv temaene og gjennom en refleksjon setter et felles skår for legekontoret. Flere av legekontorene ble overrasket over hvor mye kvalitetsarbeid de faktisk bedriver. Metoden hjalp de til å huske hva de faktisk har gjennomført av ulike kvalitetstiltak over flere år. Dette skapte energi inn i diskusjonen. Kommentarer som «husker dere ikke da ... » var det flere av etterfulgt av latter og positive kommentarer. Deltakerne opplevde det morsomt og inspirerende å sam.menligne seg selv med andre kontorer med bench.mark ing. Det ga et ytterligere stimulus til å tenke over hva som skal til for å øke kvaliteten et eller flere nivåer. Skårverdiene for et legekontor sammen med bench-rnar.king er vist i FIGUR 3. Dette legekontoret er slik de selv be.dømmer seg, langt framme i forhold til gjennomsnittet. Skårverdiene kan tyde på at de burde jobbe mer med sin personalpolitikk (rna naging staff). Men gjennom diskusjon om dette punktet var de ganske fornøyde og valgte i stedet å jobbe mer med prosedyrene sine (operating procedures) da det var flere ting her som ikke fungerte. De planla et prosjekt der de vil overføre sine oppdaterte prosedyrer til det elektroniske kvalitetssystemet Trinn Vis (5). En av legene fikk ansvaret med å gjennomføre dette. To legekontorer i samme kommune valgte å møtes til en felles halv kvalitetsdag etter at begge kontorene hadde gjennomført metoden. De sammenlignet hverandres skår, korn med innspill til hverandre og delte viktige erfaringer. De opplevde en slik felles dag som inspirerende da de fikk gode råd til enkle forbedringer. De har laget avtaler om å fortsette med felles kvalitetsarbeid. Veien videre for Maturity Matrix Vi mener at MM kan gi nyttige og strukturerte diskusjoner som styrker samarbeidet mellom leger og medarbeidere og bringer kontoret som organisasjon videre. Pr i dag er det utdannet seks veiledere i metoden. De er tilgjengelig for å gjennomføre metoden på forespørsel. Informasjon om hvem de er og hvordan de kan kontaktes står i den presen.tasjonen som JT og KP har laget om metoden (6). Det trengs en til to motiverte personer på legekontoret som kan videreføre den prosessen som sparkes igang med MM. Vi tenker at Maturity Matrix kan gjennomføres som ledd i et praksisbesøk i videre-og etterutdanningen. Da vil flere leger kunne lære seg metoden gjennom at de først deltar i den på eget kontor for så i neste omgang å være veileder for et annet legekontor. Slik kan metoden spres og bli mer til.gjengelig. En viktig forutsetning er nok at den legen som blir veileder i metoden på denne måten har noe erfaring i å lede grupper. Konklusjon Maturity Matrix er en velegnet metode for å bevisstgjøre legekontoret på hvordan de er organisert og hvilke områ.der som trenger forbedringer. Den er egnet i starten av kvalitetsarbeide eller for å gjøre opp status underveis. Det kan bli ekstra inspirerende hvis legekontorer sammen.ligner seg med andre kontorer, gjerne lokalt og drar nytte av hverandres erfaringer. Da skapes i tillegg et nettverk av legekontorer som jobber sammen med kvalitet. Vår erfaring er at der leger og medarbeidere sammen jobber for kvalitet -ja der skjer det forbedringer. Trenger ditt legekontor en kick-start for kvalitetsarbeid, så er Maturity Matrix en god metode. Vi oppfordrer dere til å ta kontakt (6). Referanser l. Forskrift om internkontroll. http://www.lovdata.no/cgi-wift/ wift!dles?doc=/usr/www/lovdata/for/sf/ho/ho-2002 ! 220-1731. htm!&dep= hod&kort +,+titt= internkontroll& 2. NFAs referansegruppe for praktisk kvalitetsarbeid 2004. http:// www.legeforeningen.no/id/l 5 ! 599.0 3.Elwyn G et al. Facilitating organisational development using a group-based formative assessment and benchrnarking method: design and implementation of the International Family Practi.ce Maturity Matrix. Qua! Saf Health Care published online May 28, 2010. http://qshc.bmj.com/content/early/20 I 0/05/28/ qshc.2009.037580.full.pdf 4. Maturity Matrix. http://www.maturitymatrix.eo.uk/ 5. NFAs referansegruppe for praktisk kvalitetsarbeid/TrinnVis. http://www.legeforeningen.no/id/163259 6.Thesen J. Prestegaard K. Hvor velorganisert er legekontoret ditt -Maturity Matrix. NFAs referansegruppe for praktisk kvalitetsarbeid 2010. http://www.legeforeningen.no/id/l 58720 Evt. spørsmål og kommentarer kan rettes til: prestegaardk@gmail.com UTPOSTEN NR . 6 • 2010