En brukerundersøkelse i allmennpraksis - MossPEPe

En brukerundersøkelse i allmennpraksis - MossPEPe J En brukerundersøkelse i allmennpraksis -MossPEP . NINA CARi NE MIKKELSEN BAKKEN fastlege ved Kambo legesenter i Moss KNUT MICHELSEN Moss kommune og kommunens fastleger har gjennomført en brukerundersøkelse om allmenn.legetjenesten. Respondentene var fastlegenes listepasienter. Denne artikkelen beskriver meto.dikk, resultater og erfaringer. Vår konklusjon er at det elektro. iske spørreskjemaet Questback er et velegnet verktøy for å gjøre brukerundersøkelser enklere og mindre ressurskrevende. Brukerundersøkelser er utbredt i norske kommuner. Slike undersøkelser blir gjort innen tjenesteområder som skole, pleie og omsorg, barnehage, barnevern, sosialtjeneste og byggesaksbehandling. Moss kommune har regelmessig utført brukerundersøkelser, sær.lig innen pleie og omsorg, som en del av kva.litetskommuneprosjekt i regi av KS (1). I den sammenheng er også behovet for brukerun.dersøkelser blant fastlegenes pasienter vur.dert som et kvalitetsforbedringstiltak. qokgrunn og metode /år undersøkelse hadde til hensikt å vurdere: • hvor fornøyd pasienter i Moss er med sine fastleger • om fastlegene ønsker å delta i undersøkel. ser der pasientene vurderer legenes praksis • om fastlegene opplever å ha nytte av slike undersøkelser -og vil bruke resultatene i kvalitetsarbeidet i egen praksis • om man kan gjennomføre en brukerun. dersøkelse blant pasienter ved invitasjon per e-post og ved bruk av Questback EUROPEP er en brukerundersøkelse utvi.klet av The European Task Force on Patient Evaluations of General Practice (2). Formålet var å utarbeide et valid, pålitelig og bruker.vennlig spørreskjema for pasientevalueringer i europeiske land. I 1997 brukte Kvamme og Hjortdahl en tidlig versjon av spørreundersø.kelsen i en undersøkelse av 12 strategisk valg.te praksiser i Norge (Nor PEP) (3). Senere ble EUROPEP brukt i en stor undersøkelse av brukererfaringer i allmennpraksis i ni euro.peiske land (4). Den norske delen av undersø.kelsen ble publisert av Kvamme, Sandvik og Hjortdahl i 2002 (5). De samme forfatterne har ytret tvil om hvorvidt PEP er riktig metode for å få til kvalitetsforbedringer i norsk allmennpraksis, da legene i deres under.søkelse i liten grad ønsket å bruke resultatene til forbedring av egne praksiser (6). Senere er EUROPEP blitt videreutviklet og testet i forbindelse med utviklingen av europeiske kvalitetssystemer (7). EUROPEP er en del av «verktøykassen» til European Society for Quality in Family Practice (EQuiP) som er et nettverk under Wonca (8). Det bru.kes også i et utbredt kvalitetssystem i Europa, European Practice Assessment (EPA) (9). En dansk oversettelse av EURO PEP ligger på allmennmedisinsk kvalitetsutvalgs hjemme.side (www.legeforeningen.no/id/21385.0). EURO.PEP er blitt vurdert positivt av Kunnskaps.senteret i et notat fra 2009, Pasiente1faringer med allmennleger -en kartlegging av relevante mcUeinstrumenter (www.kunnskapssenteret.no/ Publikasjoner/7752.cms) og i sluttrapporten fra Kvalitetsverkføyprosjek_tet ved Janecke Thesen i 2010 (www.legeforeningen.no/asset/46353/ 1/46353_1.pdf). I de siste årene har NorPEP kommuneoverlege i Moss vært brukt ved evaluering av medisinstuden.ters kliniske praksis (10) og ved Ringerike Medisinske Senter (11). Brukerundersøkelse av allerede eksiste.rende behandlingstilbud krever ikke god.kjenning fra Regional Etisk Komite, og Data.tilsynet krever ikke melding da pasientene er anonyme og man ikke ber om sensitive opp.lysninger. Bruk av Questbock EURO PEP og Nor PEP består av 23 spørsmål fordelt på fem temakategorier: • Lege-pasient-forholdet • Legens faglighet • Informasjon/støtte • Kontinuitet/samhandling • Organisasjon/tilgjengelighet For å lette arbeidet samt å begrense papirbruk og portoutgifter, ønsket vi å vurdere om Questback kunne være et egnet teknisk verk.tøy i gjennomføringen av brukerundersøkel.sen. Questback innebærer at undersøkeren sender invitasjon til brukeren på e-post. Respondenten kan enkelt klikke seg inn på undersøkelsen og velge svaralternativer. UTPOSTEN 2 • 2011 .11 1. 1· ..•.......•...•.•..••...•..............•..................••......••..•.••..••......................... II . BRUKERUNDERSØKELSE Blant annet bruker Den norske legeforening Questback til å kartlegge legers holdninger, arbeidsmetoder og synspunkter på faglige og organisatoriske spørsmål. For å gjøre skjemaet tilgjengelig for Quest.back-formatet, omformulerte vi noen av spørs.målene uten å endre innholdet. Vi ønsket å få besvart enkle pasientkarakteristika innled.ningsvis i undersøkelsen. Den lokale versjo.nen i Moss fikk derfor betegnelsen MossPEP -pasienter i Moss evaluerer allmennpraksis. Brukerundersøkelsen ble drøftet i allmennle.geutvalget og samarbeidsutvalget, og fikk god tilslutning. Fastlegene fikk kommunens ga.ranti for at kun de samlede funnene skulle offentliggjøres, mens fastlegenes egne resulta.ter bare skulle formidles til den enkelte lege. Fastlegene ble oppfordret til å giennomgå egne resultater i kollegagrupper. Materiale og gjennomføring Ved utgangen av 2008 hadde Moss kommune 29 588 innbyggere. På samme tid var det 29 fastleger i kommunen med listelengder på ca 32 ooo innbyggere. Mange personer, særlig i nabokommunene, har altså fastlege i Moss. Sju fastleger deltok i en pilotundersøkelse før selve hovedundersøkelsen for å sikre at det datatekniske fungerte. Ifølge den euro.peiske forskergruppen EQuiP (8) skal legen inkludere 130 etterfølgende pasienter til un.dersøkelsen for å oppnå et valid svar på hvor.dan praksisen fungerer. Fastlegene fikk ut.delt skriftlige spørreskjemaer med frankert svarkonvolutt til pasienter som ønsket å svare per post, og en liste der man skulle oppføre e-postadressen til dem som ville svare via Qu.estback. Fastlegene ble oppfordret til å re.kruttere 130 pasienter fortløpende til bruker.undersøkelsen med følgende spørsmål: • Kan du tenke deg å evaluere min praksis? • Kan jeg få din e-postadresse, så sender kommunelegen deg en invitasjon til en spørreundersøkelse? Inklusjonskriteriene var at pasienten skulle være over 18 år og beherske skriftlig og munt.lig norsk. Undersøkelsen skulle ikke gjøres på andre enn egne listepasienter. En av 29 le.ger ønsket ikke å delta. Fem leger hadde vi.kar i praksisen eller nyåpnet liste med lite pasientgrunnlag, og deltok derfor ikke. Spørreundersøkelsen pågikk i fire uker høsten 2008. Tidsbegrensing ble satt for at det ikke skulle gå for lang tid fra pasienten oppga sinse-postadresse og til han/hun fikk invitasjo.nen på e-post. Det skulle også være tilstrekke.lig tid for fastlegene til å inkludere 130 pasi.enter uavhengig av listestørrelse. Etter fire uker ble fastlegenes e-post lister hentet inn til kommunelegene. Pasienter som MossPEP -pasienter i Moss evaluerer allmennpraksis Kjære pasient! Hva mener du om din fastlege og hans eller hennes legepraksis? Vi mener at du -pasienten -er den viktigste deltakeren i helsetjenesten. Vi ønsker å ta hensyn til dine synspunkter slik at vi kan forbedre kvaliteten på allmennlegetjenesten. Vi ber deg være vennlig og svare ærlig på spørsmålene nedenunder, svarene anonymiseres. Undersøkelsen tar ca 5 minutter. Takk for hjelpen! Med vennlig hilsen Knut Michelsen kommuneoverlege Moss kommune Ditt svar vil være anonymt (QuestBack ivaretar din anonymitet) Faksimile fra invitasjonsbrevet til pasienter i brukerundersøkelsen. hadde ønsket åla seg inkludere, fikk e-postin.vitasjon med påminnelser tre og seks uker etter opprinnelig utsendelsesdato dersom ikke undersøkelsen var besvart på Questback. De som hadde fått skjema med svarkonvolutt hadde vi ingen muligheter til å purre på. Navn var ikke registrert. I uke 13 i 2009 fikk alle fastleger som skriftlig hadde bedt om det, listepasientenes evaluering av egen legepraksis. De fikk også gjennomsnittsresultatene fra hele undersø.kelsen. De ble oppfordret til å lese og tolke resultatene sammen med en kollega, i «små.gruppers» eller andre kollegiale fora. De sam.lede resultatene ble lagt frem og diskutert i allmennlegeutvalget og senere i Moss kom.munes helse-og sosialutvalg i mars 2009. Resultater Vi fikk inn 1844 besvarelser, hvorav 697 via e-post og r 147 via spørreskjema (rABm 1). Skriftlige besvarelser ble lagt inn i Questback manuelt av merkantilt ansatte i kommunen etter at e-postinvitasjonen var sendt. Vi sam.let inn 983 e-postadresser. Flere av disse viste seg å være ugyldige adresser. Vi mistet altså 285 spurte pasienter, eller 29 prosent av de som var villig til å svare elektronisk, enten pga. feilse-postadresse eller ved at de ikke be.svarte Questback. Fastlegene delte ut 1507 skriftlige spørreskjemaer, hvorav 1147 ble returnert innen svarfristen. Det tilsvarer en svarprosent på 76. TABELL 1. Fordeling av respondenter 23 fastleger rekrutterte i alt 2490 pasienter til undersøkelsen, dvs. r.o8 pasienter per lege i gjennomsnitt (ikke alle leger spurte 130 pasi.enter, slik de var bedt om). Legene fikk gjen.nomsnittlig 80 tilbakemeldinger hver fra pa.sientene. Tabell 2 viser summariske resultater. Pasi.entene oppga ett til fem poeng ved hvert spørsmål (poengskåre 1 = dårlig og poeng.skåre 5 = utmerket). Man kunne også krysse av for «vet ikke» . Spørsmålene skulle besva.res ut fra pasientens syn på sin fastlege og på legesenteret de siste 12 månedene. Det var også lagt inn et åpent tekstfelt som kunne brukes til ytterligere kommentarer. Resultatene viste at pasientene er fornøyd med tiden som fastlegene bruker på dem. De opplever at legen er interessert i deres probl mer og personlige situasjon. De aller Reste e også tilfreds med hjelpsomheten fra persona.let. Pasientene er mindre fornøyd med lege.kontorets tilgjengelighet på telefon og med ventetiden på venteværelset. Svært få ønsker å bytte fastlege og et flertall oppgir at de kan anbefale fastlegen til venner. Her gjengir vi et utvalg fra fritekstkom.mentarene: • «Jeg har aldri følt meg mer tilstede og fri. Å bli forstått og respektert i en vanskelig periode i mitt liv. Takk.s» • «En flott lege med kunnskap og innsikt som viser interesse og tar pasienten på al.vor. Viser respekt og toleranse for situasjo.nen man er i, og tar seg virkelig tid. Er grundig og fin å snakke med. Veldig for.nøyd.s» • «Hei! Jeg har ingen klager på personalet eller legen, men tilgjengelighet/ventetid på telefonen er under enhver kritikk. Under.bemanning/feilprioritering?s» UTPOSTEN 2 • 2011 BRUKERUNDERSØKELSE • «Synes hun er enestående til å få meg til å føle meg trygg. Utrolig enkelt å fortelle henne om ting som er flaut og ubehagelig. Heller ingen problemer med å spørre om ting. Og hun har alltid god tid til meg» • «Det skulle vært mulig å snakke med legen per telefon slik at spørsmål kunne blitt stilt. » I februar 2010, ca. et år etter at resultatene fra undersøkelsen ble presentert for fastlegene, undersøkte vi med Questback effekten av MossPEP på legenes praksiser. 16 av 28 leger besvarte undersøkelsen og 88 prosent av de r6 legene (N =14) mente at brukerundersøkel.sen var nyttig. 81 prosent bearbeidet resulta.tene helt eller delvis. 31 prosent bearbeidet dem alene mens 50 prosent gjorde det sammen med andre kolleger. 69 prosent men.. det var behov for endringer i praksisen og q .4 prosent gjorde faktiske endringer (sju av 16 leger). 88 prosent av legene (N = 14) syntes godt om undersøkelsen og 94 prosent (N =15) støttet ideen om en liknende brukerunder.søkelse i fremtiden. Blant de sju legene som hadde gjort konkrete endringer, hadde fire gjort tiltak for å bedre telefontilgjengelig.heten. En lege hadde flyttet praksisen, en annen hadde diskutert resultatene med hjel.pepersonellet og den siste hadde økt antall ø-hjelp timer, spesielt på mandager. Diskusjon Pasientene var positive til å bli inkludert i spørreundersøkelsen. En fastlege reserverte seg fra å bli med i undersøkelsen, ellers hadde ingen innvendinger mot å bli evaluert av egne pasienter. Det viser seg altså at det er mulig å la pasienter evaluere allmennlegetjenesten i en kommune med flere legesentre og solo.praksiser, og at det kan gjøres ved invitasjon via e-post. Questback egner seg etter vår erfaring til brukerevalueringer av allmennpraksis. Pro.grammet bearbeider svarene raskt og auto.matisk, og gir gode presentasjoner av resulta.tene umiddelbart -og uten krav til inngående dataferdigheter. Man må være nøye med håndskriften når e-postadressen noteres; vi hadde en del tap pga. uriktig oppgitt e-post.adresse eller ved at adressen var vanskelig å tyde. Vår brukerundersøkelse har ført til at flere allmennleger har rettet sin oppmerksomhet mot kvaliteten i allmennlegetjenesten. Det er viktig at dataverktøyet som brukes kan fil.trere ut enkeltlegers resultater, og at disse ikke blir offentliggjort. Imidlertid bør de samlede resultatene offentliggjøres. Potensia.let for bedre kvalitet ligger i at resultatene blir drøftet kollegialt og at organisatoriske for.hold også blir diskutert med andre ansatte på legekontoret. Questback er et verktøy som Moss kom.mune allerede har tatt i bruk i organisasjons.avdelingen, og som vi i denne undersøkelsen fritt fikk disponere pga. ledig lisens. Det fin.nes også andre interaktive programmer som kan egne seg. Etter et fem timers kurs og ved hjelp av e-læring, er spørreundersøkelsen relativt lett å designe. Hjelp fra merkantilt ansatte gjorde det mulig å legge inn pasi.entsvar fra spørreundersøkelsens papirver.sjon. Dette var et relativt tidkrevende arbeid. For øvrig var det kostnader forbundet med ferdig frankerte konvolutter for dem som øn.sket å besvare undersøkelsens papirversjon. TABELL 2. Summarisk oversikt over poengskårene som pasientene oppgav ved de ulike spørsmålskategoriene i MossPEP. Hva er ditt syn på din fastlege og på legesenteret de siste 11 måneder når det gjelder. .. LEGE-PASIENT-FORHOLDET å gi deg følelsen av at du har nok tid når du er hos legen 4 å vise interesse for din personlige situasjon 4,62 å gjøre det lett for deg å fortelle ham/henne om dine problemer 4,62 å ta deg med på avgjørelser om hva som skulle gjøres av medisinske tiltak 56 å høre på deg å holde informasjon om deg og din journal og dine data fortrolige LEGENS FAGLIGHET å lindre dine symptomer raskt å hjelpe deg til å føle deg så frisk at du kan utføre dine normale, daglige gjøremål grundighet å gi tilbud av forebyggende art INFO/SUPPORT å forklare formålet med prøver og behandling å fortelle deg hva du ønsker å vite om dine plager eller din sykdom hjelp til å håndtere følelsesmessige problemer som har sammenheng med dine helseplager å hjelpe deg til å forstå hvor viktig det er å følge hans/hennes råd KONTINUITET/SAMHANDLING 4,68 4,78 4,42 4,46 4,5 4,21 4,5 4,46 4,38 4,46 å vite hva han/hun har fortalt deg eller gjort ved tidligere anledninger å forberede deg på hva du kan forvente vil skje hos en spesialist eller på sykehuset ORGANISERING/TILGJENGELIGHET hjelpsomhet blant personalet (andre personer enn legen) å få time på et tidspunkt som passer for deg 4,41 å komme gjennom til legekontoret på telefon 3,29 ventetid på venterommet 3,72 å yte rask hjelp i akutte situasjoner 4,57 ALT I ALT.. JEG KAN VARMT ANBEFALE DENNE FASTLEGEN TIL MINE VENNER JEG SER INGEN GRUNN TIL Å VURDERE Å BYTTE TIL EN ANNEN FASTLEGE UTPOSTEN 2 • 201"1 . ' .............................................................................................. ........ . BRUKERUNDERS ØKELSE Konklusjoner REFERANSER • Pasienter i Moss er gjennomgående for.I. www.bedrekommune.no/ nøyd med sine fastleger. 2. Gro! R, Wensing M, Mainz J et al. Patients' priori.7. Engels Y, Dautzenberg M, Campbell S et al. Tes.ties with respect to general practice care: an interna.tinga European set of indicators for the evaluation • Fastleger i Moss viser stor interesse for åla tional comparison. Family Practice 1999; 16: 4-11. of the management of prima ry care practices. Fam pasientene evaluere sin praksis. (h ttp://fa m pra .ox ford jou rna ls.org/cgi/con tent/ Pract 2006; 23:137-47. Epub 2005 Oct 21. (www. • Mange fastleger i Moss vil bruke resultate.full/16/1/4) ncbi .n lm. ni h .gov/pu bmed/1624 3953) ne fra undersøkelsen i kvalitetsarbeidet i 3. Kvamme OJ, Hjortdahl P. Den gode allmennprak.8. www.equip.ch/fl x/tools_and_methods/patient_ sisen -norske pasientar sine vurderingar og priori.sa tisfaction_tools/ egen praksis. teringar. Tidsskr Nor Lægeforen 1997; I 17: 2607-9. 9. www.topaseurope.eu/?q=node/13 • Det er mulig og ressursbesparende å gjøre (http://ww 2 .tidssk riftet.no/tsweb/199718/artl .hem I) 10. Brænd AML, Gran SF, Lindbæk M. Pasienter - brukerundersøkelser i allmennpraksis via 4. Wensing M, Vedsted P, Kersnik Jet al. Pa ti ent satis.nyttig ressurs ved evaluering av medisinstudenters e-post og Questback. Man mister en del faction with availability of general practice: an in.kliniske praksis? Tidsskr Nor Lægeforen2006; svar ved at overlevering av e-postadresser ternational comparison. l nt J Qua! Health Care. 126: 2122-5. ( www.tidsskriftet.no/index.php?seks 2002; 14: 111-8. (www.ncbie.nlm.nih.gov/pubmed/ _id=l413597) blir unøyaktig. 11954680) 11. Lyngstad I. Hvordan fungerer legekontoret for • Mange pasienter ønsker fortsatt å gi svar på 5. Kvamme OJ, Sandvik L, Hjortdahl P. Praksisform, dine pasienter? Utposten 2008; nr. 6: 27-31. (www. papirskjema. legekarakteristika og pasientvurdert kvalitet i norsk utposten-stiftelsen. no/Link Cl ick .aspx? fi letickct = allmennpraksis. Tidsskr Nor Lægeforen 2000; 120: SPqN7oN M84kprosent3d&tabid =309&mid = 1079) 2499-502. ( www. tidsskriftet. no/i ndex. php? seks_id = 165989) 6. Kvamme OJ, Sandvik L, Hjortdahl P. Pasientopp.levd kvalitet i allmennpraksis. Tidsskr Nor Læge.foren 2000; 120: 2503-6. (www.tidsskriftet.no/in.O, dex.php? seks_id = 166281 http://www.tidssk ri ftet. ninacmikkelsen@hotmail.com no/index.php?seks_ide= 166281) I brukerundersøkelsen i Moss deltok 23 fastleger som rekrutterte i alt 2490 pasienter, dvs. 108 pasienter per lege. Hver lege fikk i snitt 80 pasientilbakemeldinger.