Brukerundersøkelser i allmennpraksis - erfaringer med ulike metoder

Brukerundersøkelser i allmennpraksis - erfaringer med ulike metoder Brukerundersøkelser i Erfaringer med ulike metoder . Kl RSTI MALTER UD Fjellsiden legesenter og Allmennmedisinsk forskningsenhet i Bergen, Uni helse/Uni Reseorch Alle norske fastlegekontor er pålagt å gjøre bruk av erfaringer fra pasienter og pårørende til forbedring av virksomheten (1). I daglig.tale kalles dette brukerundersøkelser. Den in.ternasjonale Commonwealth Fund-undersø.kelsen i 2009 viste imidlertid at bare et fåtall av norske legekontor gjennomfører bruker.undersøkelser regelmessig (2). I 2009 gjorde Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten en gjennomgang av instru.menter som måler pasient-og /eller pårøren.deerfaringer med allmennleger (3). 15 vali.derte måleinstrumenter for brukerunder.søkelser ble identifisert, men seks av disse ble ekskludert fordi de ikke var relevante for for.målet. To av de ni gjenværende måleinstru.mentene, The patient experience question.naire (PEQ) og EUROPEP, har vært brukt i Norge (4-6). Det er imidlertid ikke gitt at validerte måleinstrumenter er hensiktsmessi.ge i forhold til forskriftens intensjon, nemlig å bruke pasienterfaringer som kunnskapskilde for lokalt kvalitetsarbeid i allmennpraksis. I denne artikkelen vil jeg dele noen erfaringer med spesielt fokus på relevans. Formål og metode I artikkelen vil jeg presentere og drøfte tre ulike metoder for brukerundersøkelser som vi har anvendt ved vårt legesenter. I presentasjonen av hver metode legger jeg vekt på beskrivelse av instrumentet, erfarin.ger i forhold til praktisk gjennomførbarhet av datainnsamling og bearbeiding, samt relevans og konkrete konsekvenser. Oppsummering av erfaringene stammer fra en gruppedisku.sjon på legesenteret basert på tilpasset fokus.gruppemetodikk (7). Transkript fra lydoppta.ket ga råstoff til presentasjonen som følger nedenfor. Praksiskontekst Fjellsiden legesenter i Bergen har fem fast.leger og tre helsesekretærer. Vi har i mange år vært opptatt av kvalitetsforbedringsarbeid (8), herunder brukerundersøkelser. Vi har oppsummert våre erfaringer med tre ulike UTPOSTEN 3 • 2012 ILLUSTRASJONSFOTO COLOURGOX 0 0 03 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 strategier for brukerundersøkelser i allmenn.praksis: I) PEQ (6) 2) åpne spørsmål med kvalitativ bearbeiding (9) 3) spørreskjema om tilgjengelighet utarbei.det av Bergen kommune (2008) Ved hver av disse tre brukerundersøkelsene har vi brukt samme logistikk. Et anonymt spørreskjema fordeles likt mellom de fem le.gene. Spørreskjemaet har hatt ulik utforming for hver av de tre ulike metodene vi har brukt. Vi har ikke innhentet persondata på skjema.et. Skjemaet deles ut av legen ved avsluttet konsultasjon til pasient eller pårørende, som får utdelt penn og bes om å fylle ut skjemaet på venterommet før de går. Utfylte skjema legges i lukket postkasse som daglig tømmes av helsesekretærene i registreringsperioden. Når samtlige skjema er utdelt, samles de ut.fylte skjemaene vi har fått tilbake og resulta.tene oppsummeres av kvalitetsansvarlig lege. Vi har ikke splittet opp resultatene for hver av legene. Deretter har vi hatt gjennomgang og diskusjon av resultatene på påfølgende prak.sismøte. Svarprosenten har vært meget god ved alle de tre rundene vi har gjennomført. The Patient Experience Questionnaire (PEQ) (2005) Da vi første gang skulle gjennomføre bruker.undersøkelse på legesenteret, tenkte vi at det ville være hensiktsmessig å benytte et spørre.skjema som var grundig beskrevet og ut.prøvd, helst for norske formål. På bakgrunn av søk i litteraturen bestemte vi oss for å bruke The Patient Experience Questionnaire (PEQ), utviklet av kollegene Siri Steine og Even Lærum i samarbeid med psykolog Arnstein Finset. Vårt skjema besto av fire sider med til sammen 18 spørsmål som alle refererer til konsultasjonen som nettopp er gjennomført. Spørsmålene dekker fem tema: hva besøket resulterte i, møtet med legen, barrierer, møtet med personalet, samt pasientens følelser etter besøket. De første 14 spørsmålene besvares med avkryssing fra en til fem, de siste fire allmennpraksis spørsmålene fra en til sju. Vi fikk tilsendt spørreskjemaet i norsk versjon fra førstefor.f-.c "' Anspent . UJ (]J . fatter, men i dag ser det ut til at det kan være cii al.Slappet !Sl ,-... Cf) vanskelig å få tak i dette skjemaet på norsk. UJ Vi delte ut 150 skjema og fikk 140 utfylte a:J "' (]J a:: .c . Utslitt - skjema tilbake, de fleste helt fullstendig ut.UJ cii sty rket fylt. Resultatene ble lastet inn i statistikkpro.UJ ,-... a:: grammet SPSS og presentert med gjennom."' UJ (]J Cf) snittlig skår på hvert spørsmål for legene ....J .c . Trist -glad UJ ....J under ett. Vi har ikke koblet eller krysskjørt cii ,-... !Sl u.. resultatene, som er presentert i figur I og 2. UJ z "' . (]J I gjennomgangen av resultatene var vi Bekymret . .c . lettet først svært fornøyde. Vi tolket resultatene cii ,-... som et uttrykk for at våre pasienter var meget godt tilfredse med sine møter med legen og FIGUR 1. 0 2 3 4 5 6 7 medarbeiderne, og at de i liten grad hadde opplevd barrierer som vanskeliggjorde kon.oppdaget imidlertid raskt at de gode resulta.nærmere på spørsmålene der resultatene var takten. Stort sett rapporterte pasientene at de tene ga oss lite råstoff til diskusjoner om hva dårligst, nemlig hva besøket resulterte i, ble vi . hadde gode følelser etter konsultasjonen. Vi som kunne gjøres bedre. Da vi begynte å se mer i tvil om resultatmålene i PEQ her var r1GuR 2. The Patient Experience Questionnaire (PEQ) -gjennomsnittsskår på spørsmålene 1-14. Figur 2 ovenfor viser gjennomsnittsskår på spørsmål 15-18. 5,-----------------------------------------------------------..... 4+----------------.- 3 2 0 0) CilC'-· m m en -o-om E'.. CDG) J2 Doro 5c;=s 1-5 1-5 1-5 5 = helt enig 5 = helt enig 1-5 5 = helt uenig 5 = mye HVA BESØKET RESULTERTE I MØTET MED LEGEN BARRIERER MØTET MED PERSONALET UTPOSTEN 3 • 2012 BRUKERUNDERSØKELSER realistiske og relevante for allmennpraksis. I hvilken grad skal vi egentlig forvente at en enkelt konsultasjon kan gjøre en forskjell? Her er det kanskje ulik målsetting for ulike kontaktformer, for eksempel for kronisk syk.dom i forhold til øyeblikkelig-hjelp-konsulta.sjoner.Vi klarte i hvert fall ikke å komme sær.lig videre i diskusjoner om hvordan disse funnene kunne bidra til forbedring av våre tjenester. Det var en enkel sak å lage, distribuere og samle inn skjema. Det var endel arbeid med å kode resultatene og ta stilling til hvilke resul.tatmål som ville være mest relevante. I disku.sjonen savnet vi ikke data som kunne identifi.sere resultatene i forhold til den enkelte legen. Det konkrete forbedringsutbyttet var imid.lertid atskillig mer begrenset enn vi hadde trodd. Åpne spørsmål med kvalitativ bearbeiding (1006) Vi valgte derfor en helt annen tilnærming da vi neste gang skulle gjøre brukerundersøkelse på legesenteret. Denne gangen laget vi et spørreskjema med tre åpne spørsmål på en A4-side som omfattet: 1) ris 2) ros 3) forslag til forbedringer (FIGUR 3) Vi delte ut 100 skjema og fikk tilbake 82 ut. fylte skjema: ANTALL SKJEMA MED KOMMENTARER Ris 41 Ros 82 Forslag til forbedringer 32 F1GuR 3. Spørreskjema til brukerundersøkelse med åpne spørsmål -Fjellsiden legesenter 2006. FJELlSICEN LEGESENTER R>rå kunne: yte: bedre· s.civicc, bc:r vi deg g1 oss r»en innspi I om hvordan du syl'lCs legesenteFet •fungerer i foroold lil dlne behov. Det e-.r lint om du skriver litt på hvert av punktene. også hvis du ikke har sa mye p· hjerlet. Bruk gijeme ba.iden av arket hvis du trel'l!Jer mer plass. Ros; Ris! Fors11ag tH forbedringer: Tusen takk for hjelpenl !;.l..____________________________,,. UTPOSTEN 3 • 2012 Mange av skjemaene hadde flere kommen.tarer, og summen av tallene knyttet til de en.kelte punktene blir derfor høyere. Svarene ble bearbeidet med forenklet metodikk for tema.tisk kvalitativ analyse (9), med utvalgte sitater som illustrasjon. Her er hovedpunktene: Flere bemerket at vi hadde få parkerings .plasser og foreslo utvidelse, noen syntes det kunne vært bedre skiltet og en kritiserte par.keringsavgiften. Noen bemerket at beliggen.heten er god, at det er lett å komme seg hit og gir pluss for parkering. Flere sa at det tidvis er vanskelig å komme til på telefon, men noen få sa at de oftest fikk relativt raskt svar på tele.fon. Flere syntes det kunne bli travelt inne hos legen, og noen foreslo at vi skulle sette av mer tid. Mange kom med kritikk for at vi (den gang) ikke hadde bankterminal. På venterom.met kjentes køsystemet ved luken lite privat for flere, og noen foreslo ombygging. Flere brukte sterke ord om ventemusikken på telefo.nen og foreslo at vi skulle gjør noe med dette. Ellers var det kommentarer om stemmen på telefonsvareren, musikken på venterommet, vannautomat på venterommet, timebestilling på nettet og utvidet åpningstid. Mange ga oss ros for at det var lett å få time, spesielt akuttimer. Bare en syntes det kunne ta lang tid før man får time, og to klaget over at de ikke har fått akuttime sent på dagen. Flere roste oss for at pasientene kommer inn til legen til avtalt tid, selv om noen klaget over ventetid på venterommet. Flere bemerket at lokalene er hyggelige, lyse og trivelige, en syntes lokalene er kjedelige, og to mente at lesestoffet kunne vært mer variert. Et par stykker var fornøyde med at det er mulig å komme til også på dager da fastlegen ikke er til stede og syntes det er bra at legene vikarierer for hverandre. Noen få syntes det er for man.ge leger som ikke jobber alle dager, og en øn.sket seg mulighet for å bestille time hver dag i uken. Svært mange brukte sterke ord (kjempe.dyktig, fantastisk, veldig høflige og hjelpsom.me, alt helt topp, terningkast seks, er bare så fornøyd, for å si hvor fornøyde de er med at.mosfære, service, behandling og respekt, og både legene og helsesekretærene får positiv omtale. Bare to bemerket at de hadde kjent seg dårlig mottatt, en i telefonen og en annen da pasien.ten meldte sin ankomst i luken. Noen ville gjerne bestemme mer om hvilke prøver som skal tas. Ellers var det positive kommentarer om raske prøvesvar, om at man kan velge mellom kort eller lengre konsultasjon, og at vi ikke har altfor mange «helseplakater» på veggene. Denne gangen ble gjennomgangen av re.sultatene mye mere konkret og praktisk ret.tet. De mange positive kommentarene be.kreftet våre inntrykk og oppmuntret oss til å BRUKERUNDERSØKELSER konsentrere diskusjonen om negative kom.mentarer og forslag til løsninger. Vi ga størst prioritet til innspill som kom fra mange for.skjellige pasienter, men gjennomgikk syste.matisk alle temaene, også de som var nevnt bare av et fåtall. Også mindretallet kan ha formulert relevante synspunkter som ellers ikke kommer tydelig nok fram i en kvantita.tiv studie. Etter diskusjonen konkluderte vi med at parkeringsproblemet hadde bedre løs.ninger enn å utvide antallet øremerkete par.keringsplasser, at betalingsautomat skulle an.skaffes, og at de bygningsmessige forholdene omkring luken måtte utredes konkret. Vi fikk også gode innspill til videre diskusjoner om fornuftig bruk av timebok og konsultas.jonsvarighet, samt forbedring av telefontil.gjengeligheten, og venterommet fikk påfyll av bilblader. Også denne gangen var det en enkel sak å lage, distribuere og samle inn skjema. Ved systematisering og oppsummering av resulta.tene var det en fordel (men ingen forutset.ning) å ha kjennskap til kvalitativ analyseme.tode. Forbedringsutbyttet ved denne metoden var mye bedre enn vi hadde regnet med. Spørreskjema om tilgjengelighet ut.arbeidet av Bergen kommune (2008) I 2008 var det tid for ny brukerundersøkelse. Da kom Helsevernetaten i Bergen kommune oss i forkjøpet med en tilgjengelighetsstudie i flere ledd. I første del kartla de telefontilgjen.gelighet (andel anrop som ble besvart innen fem minutter, samt antall minutter før anrop ble besvart) ved samtlige fastlegekontor i kommunen. Ved besvart anrop ble det pre.sentert tre korte kasuistikker med ulik haste.grad: 1) gutt to år, syk to dager, temperatur 39,5, øreverk fra i går, hoste og tung pust 2) kvinne, vond nakke siste to uker, hodepine nesten hver dag 3) mann 52 år, ønsker en helsesjekk) Ventetid for time hos legene ved hvert kontor ble kartlagt ut fra status i legesenterets timebø. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Omtrent samtidig ble det distribuert et spør.reskjema som skulle deles ut til pasientene med spørsmål om det var enkelt å komme fram på telefonen, om de ofte møtte tele.fonsvarer eller opptattsignal, om de var til.fredse med åpningstiden for telefonen, om de fikk time raskt ved akutt sykdom, og om de var fornøyd med ventetiden for time ved ikke.ak utt sykdom. Alle spørsmål skulle besvares på en skala fra en (dårligst) til fem (best). Fra brukerundersøkelsen ble resultatene slik: FJELLSIDEN BERGEN Komme fram på telefon 3,5 3,8 Møter svarer eller opptatt 2,6 3,3 Åpningstid for telefon 3,8 4,0 C CC C Q) Q)Q) Q) 0) 0):Q :Q .!!J. .!!J. Q) Q)Ill IllID ID iL iL laget skjemaet for oss, og lærdommen ble at selvutviklete skjema må gjennomgås og testes grundig før bruk. Det var behagelig å slippe å kode og systematisere resultatene, og bench.markings-effekten ga spennende muligheter for å sammenligne med andre. Denne studien ga også viktige momenter til diskusjonen ved at de faktiske tilgjengelighetsforholdene kun.ne sammenlignes med brukernes synspunk.ter. I den påfølgende diskusjonen konsentrerte vi oss om pasientenes misnøye med vår tele.fontilgjengelighet, selv vi stort sett kom ut sammenlignbart eller kanskje litt bedre enn andre legekontor i Bergen. Selv om vår åp.ningstid for telefon var vesentlig høyere enn gjennomsnittet (og bruk av telefonsvarer la. ker. FrcuR 4 viser resultatene for telefontil. Time raskt ved akutt sykdom 4,0 vere), var våre pasienter mindre tilfredse enn gjengelighet for Fjellsiden sammenlignet med gjennomsnitt for Bergen («benchmarking»). Åpningstid for telefon per uke ble også kartlagt. Her hadde Fjellsiden 27 timer, mens gjennomsnitt for Bergen var 21,3. For kasuistikkene ble resultatene slik (mi.nimum og maksimum dager ventetid): FJELLSIDEN BERGEN Gutt med feber 0 0-1 Kvinne med hodepine 0-1 1-2 Mann med helsesjekk 14 12 Time ved ikke-akutt sykdom 3,8 3,7 Vi delte først ut roo skjema fortløpende, men oppdaget dessverre først ved innsamling at skjemaet var utformet slik at det var vanske.lig å fortolke hvilket spørsmål som var be.svart, og hvilken skår som var gitt. Dermed omarbeidet vi skjemaet grafisk, delte ut 100 nye skjema og makulerte de første roo. De ut.fylte skjemaene ble innsendt til Helseverneta.ten der resultatene ble kodet, sammenlignet og sendt tilbake til legekontorene. Vi hadde vært lettet over at andre hadde gjennomsnittspasienten på dette punktet. Vi hadde god tilgjengelighet for akutt og semi.akutte problemstillinger, men vesentlig len.gre ventetid for ikke-akutt sykdom enn gjen.nomsnittet. Våre pasienter var imidlertid ikke mer misfornøyde på dette punktet. Dis.kusjonen handlet først og fremst om hvilke praktiske tiltak vi kunne iverksette for å styr.ke pasientenes opplevelse av god telefontil.gjengelighet. Med de forbehold som er nevnt angående skjemautforming var dette en brukerunder- . søkelse som var lett for oss å gjennomføre, UTPOSTEN 3 • 2012 BRUKERUNDERSØKELSER spesielt fordi bearbeidingen ble gjort sentralt. Vår diskusjon ble styrket av at vi kunne sam.menligne oss med andre, og at brukernes synspunkter kunne sammenholdes med kart.legging av de faktiske forholdene. Konkrete endringer som ble gjennomført som følge av resultatene og diskusjonen var imidlertid fær.re enn etter den foregående brukerundersø.kelsen. Diskusjon Hvilken lærdom kan vi trekke av disse erfa.ringene? Hvilke muligheter og begrensnin.ger innebærer de ulike metodene vi har prøvd, og hva betyr dette i en travel hverdag på et legekontor som gjerne vil forbedre sine tjenester? Ulike kunnskapskilder Ved Fjellsiden legesenter valgte vi å bruke spørreskjema til datainnsamling ut fra en vur.dering om forventet gevinst i forhold til res.sursinnsatsen. Et validert spørreskjema er som regel å foretrekke fremfor hjemmesnek.rete varianter, både fordi spørsmålene har vært utprøvd og testet, og fordi vi kan sam.menligne oss med andre som har brukt sam.me metode. Bak The Patient Experience Questionaire (PEQ) ligger en omfattende ut.viklingsprosess som skulle kvalitetssikre bru.kerundersøkelsen (10-11 ). Sammenlignet med de andre skjemaene vi brukte ga imid.lertid dette skjemaet resultater med lavest praktisk nytteverdi. Instrumenter som er ut.viklet for vitenskapelige studier eller styrings.formål er ikke nødvendigvis egnet til lokal kvalitetsforbedring. På den annen side erfarte vi også i den siste tilgjengelighetsundersøkel.sen at utforming av spørreskjemaet kan være en kritisk faktor der det kan være nyttig å støtte seg til vitenskapelig metode. Brukerundersøkelser med fokusgruppeme.todikk, der utvalgte pasientgrupper samles til gruppeintervju (7) krever mer innsats og er sårbart når det gjelder utvalg og overførbar.het. Dette har vi ikke vurdert å gjøre. Praktisk gjennomføring Terskelen for gjennomførbarhet skal være lavest mulig. Vi kopierte selv opp det nødven.dige antall skjemaer, uten innsats eller kostna.der fra trykkeri. Skjemaene kunne selvsagt fått et mer innbydende utseende om vi hadde brukt profesjonell hjelp til grafisk design, men den gode svarprosenten tyder på at vårt alternativ fungerte tilstrekkelig godt. Vi tror svarprosenten ble vesentlig styrket ved at vi ba pasientene fylle ut skjemaet på venterommet og deretter levere det, isteden for åta med skjemaet hjem og sende det til lege.kontoret. Vi kan imidlertid ikke be pasiente.ne bruke mye tid på venterommet etter av.sluttet konsultasjon, og derfor må skjemaet ha et overkommelig omfang. Det er vanskelig å vurdere hvor mange spørsmål eller sider som representerer et maksimum. Våre tre skjema hadde 3-17 spørsmål. De aller fleste av spørsmålene var besvart, noe vi tok som et tegn på at pasientene hadde forstått spørsmå.lene våre. Vi valgte å distribuere skjemaene ved av.sluttet konsultasjon til pasienter som kom til kontoret. På denne måten får vi ikke svar fra pasienter som vi ikke ser -kanskje en gruppe som har viktige synspunkter på våre tjenester, for eksempel tilgjengelighet. Postal distribu.sjon av spørreskjema krever imidlertid ve.sentlig mer ressurser. Vår vurdering var at dette neppe var verdt innsatsen. Bearbeiding av svarene krever ressurser og kompetanse. Ved koding og systematisering av svarene var det en fordel å ha forsknings.bakgrunn, men dette skal ikke være nødven.dig for å gjennomføre brukerundersøkelser på et vanlig legekontor. Vi opplevde det som en god avlastning, ikke minst i forhold til tid, cia bearbeidingen for den tredje brukerunder.søkelsen ble gjennomført sentralt av andre enn oss. Vi så det også som avgjørende å sam.le legekontoret til gjennomgang av resultate.ne fra brukerundersøkelsen etter bearbei.ding. Diskusjonen omkring utfordringer og endringsmuligheter er mye mere verdt enn tallene i seg selv. Validitet -hva måler skjemaet, og hva kan dette brukes til i praksis? Noen brukerundersøkelser måler pasienterfa.ringer (6), andre måler tilfredshet (4). Uansett hvordan spørsmålene er utformet, blir nytte.verdien i forhold til forbedring begrenset hvis de fleste som svarer er veldig fornøyde, slik vi opplevde i Fjellsiden med PEQ. Dette kalles 'ceiling effect' og er en av de faktorene man vurderer systematisk med psykometrisk tes.ting av skjemaer for forskningsformål (4). Resultatene kan gjøres opp for legekonto.ret samlet, eller svarene kan deles opp på hver enkelt lege. Igjen må vi se på utforming av skjemaet og vurdere hvilke spørsmål som egentlig refererer seg til systemnivået på lege.kontoret, og hvilke som måler egenskaper ved legen. EuroPEP er et skjema for bruker.undersøkelser i allmennpraksis som gjør det mulig å atskille disse to dimensjonene (4). Fjellsiden legesenter har ikke erfaringer med dette skjemaet. For våre tre brukerundersø.kelser valgte vi å se på legekontoret under ett. Allmennlegekontoret er en liten enhet der det å utpeke noen til syndebukker som følge av dårlige resultater kan skape negativt klima for samhandling og forbedring. Vi vet imid.lertid at større legekontor har gjennomført brukerundersøkelser med individualiserte resultater (5). Selv om spørreskjemaet er validert, er det ikke sikkert at det først og fremst er kval i te.ten på legen eller legekontoret som måles, men kanskje i like stor grad egenskaper ved legens pasientpopulasjon (12). Det samme gjelder for benchmarking, der sammenlig.ning av kvalitet mellom ulike legekontor kan ha mange forklaringer. Husk også at prioriteringsspørsmål ikke alltid kommer klart frem i et spørreskjema om hva folk ønsker seg. Vil de ha kveldså.pent, vil de ha kort ventetid og vil de ha lang tid inne hos legen, kan det tenkes at de blir nødt til å velge. Praktisk kvalitetsarbeid Validitet, som gjelder hvorvidt instrumentet kartlegger det man ønsker å kartlegge, er et kontekstavhengig begrep. Kvale skriver om pragmatisk validitet (13), som handler om brukbarhet i en gitt sammenheng. Best ut.bytte for praktisk kvalitetsarbeid fikk vi i Fjellsiden fra den andre brukerundersøkel.sen med tre enkle åpne spørsmål. Her var det mye råstoff for konkrete diskusjoner. Alle kommentarer ble vurdert, mange ble utredet videre, og noen endringer ble til slutt gjen.nomført. I et slikt design er det viktig å ha et nøkternt forhold til tall. Om en enkelt pasient har kommentert noe som ingen andre sier noe om, kan det likevel være betydningsfullt. Omvendt er det ikke sikkert at det mange har sagt noe om, vurderes som verdt eller mulig å endre. Slike data skal ikke telles opp, prosen.tueres og krysskjøres. Den tredje brukerun.dersøkelsen om tilgjengelighet ga oss en nyt.tig målestokk ved at vi både hadde faktiske tall for ventetid og tilfredshet i forhold til dette. Hva så? Til syvende og sist er det kvalitetsforbedring i praksis som forteller om brukerundersøkel.sen er nyttig for formålet. Oppsummerer vi våre erfaringer, fastholder vi fortsatt at det er behov for standardiserte, validerte spørre.skjema utviklet og utprøvd for nettopp denne konteksten. Mye kan tyde på at EuroPEP.skjemaet er et brukbart utgangspunkt, men at det kan være aktuelt å justere og nedkorte dette atskillig for å sikre gjennomførbarhet og overkommelig innsats angående bearbei.ding (4-5). Kanskje det er mulig å etablere sentrale el.ler regionale systemer for databearbeiding og benchmarking, slik at legekontoret ikke opp.lever dette som unødig ressurskrevende. Gjennomgangen av resultatene er tross alt det viktigste her. Det er også viktig å vurdere • • UTPOSTEN 3 • 2012 BRUKERUNDERSØKELSER ILLUSTRASJONSFOTO SVEIN OTTO JACOBSEN hvordan de gode erfaringene med åpne spørsmål best kan videreføres, slik at en.dringsdiskusjonene blir mest mulig kon.krete. Tokk Til leger og helsesekretærer ved Fjellsiden legesenter for god samhandling i praktisk kvalitetsforbedring. Takk også til pasientene som år etter år har fylt ut skjemaer for oss. REFERANSER I. Helse-og-omsorgsdepartementet. Forskrift om internkontroll i sosial-og helsetjenesten (FOR.2002-12-20-173 l) Oslo 2002. 2. Holmboe O BØ, Bukholm G, Nguyen K, Hel.geland J, Røttingen JA. Commonwealth Fund.undersøkelsen i 2009 blant allmennleger: Resul.tater fra en komparativ undersøkelse i 11 land. Rapport fra Kunnskapssenteret nr 24-2009. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetje.nesten. 2009. 3. Danielsen K TH, Bjertnes ØA. Pasienterfarin.ger med allmennleger -en kartlegging av relevante måleinstrumenter. Notat 2009. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten. 2009. 4. Bjertnaes OA, Lyngstad I, Malterud K, Garratt A. The Norwegian EUROPEP questionnaire for patient evaluation of general practice: data qua li ty, reliability and construct validity. Family Practice 2010: doi: 10.1093/fampra/cmq098. 5. Lyngstad I. Hvordan fungerer legekontoret for dine pasienter? -Erfaringer med en bruker.undersøkelse i allmennpraksis. Utposten 2008: 6: 27-31. 6. Steine S, Finset A, Laerum E. A new, brief questionnaire (PEQ) developed in primary health care for measuring patients' experience of inter-action, emotion and consultation out.come. Fam Pract 2001;18 4: 410-8. 7. Malterud K. Fokusgrupper som forsknings.metode for medisin og helsefag. Oslo: Universi.tetsforlaget, 2012 (in press). 8. Malterud K. Internkontroll på et allmennlege.kontor (Quality assurance and review in general practice). Tidsskr Nor Legeforen 2007;127 17: 2236-8 (in Norwegian). 9. Malterud K. Kvalitative metoder i medisinsk forskning. Oslo: Universitetsforlaget, 2011. 10. Steine S, Finset A, Laerum E. Hva er viktig for pasienten i møtet med allmennpraktikeren? Tidsskr Nor Legeforen 2000;120 3: 349-53. 11. Lærum E, Steine S, Finckenhagen M, Finset A. The final version of the Patient Perspective Sur.vey (PPS): a new tool to imprnve consultation outcome and patient participation in general practice patients with complex health problems. Doctors' and patients' evaluation and guidelines for clinical use. Family Practice 2002;19 3: 264.71. 12. Hong CS, Atlas SJ, Chang Y, Subramanian SV, Ashburner JM, Barry MJ et al. Relationship be.tween patient panel characteristics and primary care physician clinical performance rankings. )AMA 2010;304 10: 1107-13. 13. Kvale S. Intervievvs: an introduction to qualita.tive research interviewing. Thousand Oaks, Calif.: Sage, 1996. ki rsti. rna lte rud@i sf .ui b.no UTPOSTEN 3 • 2012