Kvalitetsstafett: Tilgjengelighet er en viktig kvalitet

KVALITETSSTAFETT Flere legekontor er i gang med rutiner for kontinuerlig kvalitetsarbeid. Det er uvant og tidkrevende og vi trenger gode og kreative innspill. La oss derfor hjelpe hverandre gjennom en kvalitetsstafettVi utfordrer legekontor til å fortelle om noe de har gjort for å bedre 1 eller opprettholde god kvalitet. Det kan være små endringer som har gitt stor gevinst, nye rutiner som oppleves positivt, brukerundersøkel.ser som er gjennomført eller erfaringer som gjør at legekontoret fungerer bedre som en enhet. Den som skriver -gjerne en medarbeider -får i oppgave å utfordre et annet legekontor til å fortelle sin kvalitetshistorie. Slik kan vi få innblikk og inspirasjon og dra nytte av hverandres erfaringer. Tilgjengelighet er en viktig kvalitet Ringerike medisinske senter er et stort lege.senter med åtte fastleger, turnuslege, jordmor og r r helsesekretærer. Gjennomsnittlig er det sju leger og sju medarbeidere til stede hver dag, men flest til stede på mandager. Stort sett så får vi gode tilbakemeldinger, men det var betenkelig at våre pasienter var så misfornøyd med tilgjengeligheten på telefonen den gan.gen det var eneste måte å kontakte oss foruten brev og direkte oppmøte. I en brukerundersø.kelse på legesenteret i 2007 med 557 deltakere fikk vi gjennomsnittlig verdi 2,8 på en skala fra en til fem, hvor en var dårligst og fem var best på muligheten til å komme gjennom til legesenteret på telefon. Å være tilstrekkelig tilgjengelig for publikum for å yte faglig god helsehjelp til rett tid er blant hovedoppgavene for fastlegene. Det er i hovedsak helsesekretærene i resep.sjonen som betjener telefonen vår. Annet ar.beid i resepsjonen som ekspedering av resep.ter, enkle kontakter og betaling av tjenester konkurrerer om kapasiteten til å besvare telefonen. Timebestilling og reseptfornying skjedde som oftest i telefonen. Elektronisk bestilling Etter brukerundersøkelsen bestemte vi at vi ville bruke elektronisk timebestilling og elek.tronisk bestilling av reseptfornyelser mer ef.fektivt. Vi omorganiserte timebøkene og gjorde flere timer tilgengelig for timebestil.ling samme dag. Resepter direkte til apotek Hos oss var det stor etterspørsel etter å hente resepten samme dag som den var bestilt. Å hente resepter i luka var billigste måte for pu.blikum og de foretrakk dette i stedet for å få resepten fakset til apoteket eller sendt hjem i posten. For oss var dette arbeidskrevende. I et praksisbesøk ved Stovner legesenter i Oslo i 2010 erfarte vi at publikum henter reseptene på apoteket i stedet for i resepsjons! uka. I 20 r r fikk vi til en ordning hvor alle de fem apotekene i kommunen henter resepter hos oss hver morgen klokka ni. Pasienten kan få resepten ekspedert på avtalt apotek samme dag, men derfor tidligst dagen etter at resept.fornyingen er bestilt og fastlegen er tilgjenge.lig for forskrivning. Når e-resept kommer til oss i Buskerud i 201 3 vil våre pasienter alle.rede være vant med å gå direkte til apoteket etter å ha fornyet resepten hos fastlegen. Ny betalingsordning Nå i 2012 har vi tatt i bruk en betalingsauto.mat hvor pasientene betaler med kontanter Velkommen til de gode kvalitetshistoriene! eller kort direkte i automaten ved utgangen. Et firma sender regninger til pasientene som ikke betaler på stedet. Betalingsordningen er regnskapsteknisk oversiktlig. Hvo hor skjedd? Pasientene våre var raske med å ta i bruk elektronisk bestilling. Nå tror vi at ca. halv.parten av konsultasjonene bestilles med SMS. I 2012 har vi mottatt gjennomsnittlig 400 SMS pr uke og har hatt gjennomsnittlig 750 konsultasjoner pr uke. Resten av konsultasjo.nene utgjør blant annet kontroller bestilt ved forrige konsultasjon og akutt-timer. Tilrette.legging for time samme dag har vært vellyk.ket. Helsesekretærene ekspederer timetilde- UTPOSTEN 4 • 2012 !ingen raskere og resepter kan klargjøres når det er stillere på telefonen. Vi prioriterer fort.satt de med akutte behov eller koordinerte helsetjenester og anbefaler at slike konsulta.sjoner blir varslet og bestilt pr. telefon. Vi gjorde en medarbeiderundersøkelse vå.ren 2011, der vi gjentok spørsmål fra «Faste grep om helsa i hektiske kontor» (Kristin Reichbom-Kjennerud, Delta 2010). Undersø.kelsen omfatter stress i ulike arbeidssituasjo.ner, og viser at våre helsesekretærer opplever mindre stress knyttet til arbeid i resepsjon og telefonkontakt med pasienter enn gjennom.snittet i Norge. Aller tydeligst viser forskjellen seg på spørsmålet: «det er fulle lister, men pasi.enter ønsker seg inn på dagen» -som kanskje den mest stressfylte hendelse på et legekontor. Nå leverer vi til sammen gjennomsnittlig 19 resepter til apotekene hver dag. Dette er omtrent to tredeler av reseptekspederingen uten konsultasjon. Vi antar derfor at det er tilsvarende antall færre henvendelser i resep.sjonsluka. Da er det også færre biler på parke.ringsplassen vår og lettere tilgang til parke.ring for de som skal til legekonsultasjon. I 20 r r betalte pasienten for resepten ved ek.spedering på apoteket og apoteket refunderte dette beløpet til legene uten ekstra gebyr. Pasi- Ringerikes medisinske senter. entene betalte det samme for resepten på apo.teket som de ellers hadde gjort i resepsjonslu.ka. Med ny betalingsordning sendes regningen til pasientene for resepter levert på apoteket. Vi bruker samleregning slik at pasientene skal slippe å få mange små regninger med faktura.gebyr. Fra før hadde vi organisert betaling for konsultasjonen direkte hos legene, slik at beta.ling for tjenester var begrenset i resepsjonen, men også denne tiden er frigjort nå. Betalings.ordningen har tatt hånd om flere enn 3500 regninger/måned, i snitt 25 regninger for hver lege hver dag. Hvis vi antar at vi før brukte bare 1 minutt på å ta i mot penger/ kort for betaling, kan hver lege spare 25 minutter hver dag. Det betyr at hver lege kan tilby en til to konsultasjoner mer pr dag. Allerede høsten 2010 gjorde vi en ny bru.kerundersøkelse men med færre deltakere, da fikk vi gjennomsnittlig verdi 3,7 på telefontil.gjengelighet. I tilsvarende undersøkelse i 2011 var gjennomsnittlig verdi 3,4-For å kun.ne sammenlikne mellom gjentatte brukerun.dersøkelser har vi her valgt å fokusere gjen.nomsnittsverdien. Både en norsk og en dansk statistisk analyse av spørreskjemaet EURO.PEP har vist at dette spørsmålet har størst va.riasjon i svarene og at det kreves et stort antall KVALITETSSTAFETT besvarelser for å kunne si noe sikkert om til.fredsheten. Å påstå sikkert at våre pasienter er mer fornøyd med tilgjengeligheten i telefonen skal vi være forsiktige med, men vi vet i hvert fall at vi har jobbet seriøst med problemstil.lingen og at vi har vist vilje til å gjøre endrin.ger som kan forbedre tilbudet vårt. Jeg sender stafetten videre til fastlege Si rin Johansen ved Nordbyen legesenter i Tromsø. KILDER Lyngstad, I. (2008). «Hvordan fungerer legekontoret for dine pasienter' -Erfaringer med en brukerunder.søkelse i allmennpraksis.» Utposten 37(6): 27-31. Bjertnaes OA, Lyngstad I, et al. (2010). «The Norwe.gian EUROPEP questionnaire for patient evaluation of general practice: data quality, reliability and con.struct validity» . Family Practice: doi: I 0.1093/fampra/ cmql098. Vedsted P, Sokolowski I, Heje HN. Data quality and confimatory factor analyses of the danish EU ROP EP questionnaire on patient evaluation of general prac.tice. Scand J Prim Health Care. 2008;26:174-180. doi: I 0.1080/02813430802294803. Reichborn-Kjennerud, Kristin: Faste grep om helsa i hektiske kontor. En undersøkelse av helsesekret,ne.nes arbeidsforhold ved fastlegekontor. http://www. afi-wri.no/stream_file.asp' iEntity Id .5030 Inger Lyngstad inger.lyngstad@gmail.com UTPOSTEN 4 • 2012