Telefontilgjengelighet hos fastlegene i Trondheim

Telefontilgjengelighet hos fastlegene i TrondheimTelefontilgjengelighet hos fastlegene i Trondheim . TORGEIR FJERMESTAD • Overlege Trondheim kommune og fos/lege Ranheim legesenter . SONJA HANDBERG NIELSEN • leder Enhet for legetjenester Trondheim kommune 1999-2012 Undersøkelsen på telefontilgjengelighet ved de 39 fastlegekontorene i Trondheim som ble gjennomført høsten 2012 viste store forskjeller. Den faktoren som hadde størst betydning for god tilgjengelighet, var hvor mange timer i uka telefonen var åpen. Listelengde, antall årsverk medarbeidere, nett-og sms-tilgang viste seg å ikke ha sammenheng med telefontilgjengeligheten. Mye tyder på at hvert legesenters vektlegging av tilgjengelighet har stor betydning, samt at senteret har en overordnet vilje til å yte god service på dette området. Dette uttrykkes ved at man setter temaet på dagsorden, for eksempel i personalmøter, analyserer og drøfter bruk av telefon og har vilje til å gjennomføre tiltak som reduserer pasientenes bruk av telefon. Bakgrunn Den nye fastlegeforskriften gjeldende fra 1.1. 13 fastslår at minst 80 prosent av alle som ringer til legekontoret skal komme fram innen 2 minutter. Trondheim kommune ønsket å kartlegge hvordan situasjonen var høsten 2012, i forkant av den nye forskriften, og gjen.nomførte en undersøkelse av tilgjengeligheten på legesentrene i kommunen. Ved å få tilgang til egne tall, kunne hvert legesenter se om noe burde gjøres for å fylle forskriftens krav. Metode Trondheim kommune har gjennomført til.svarende undersøkelser to ganger tidligere, sist i 2004-Tellingen i 2012 ble utført ved hjelp av manuelle opprigninger. På forhånd ble te.lefonens åpningstid kartlagt for hvert lege.senter, og om det var mulig å bruke internett eller sms for timebestilling. Tre personer for.delte de 38 legesentrene seg imellom, og det ble det ringt en gang hver time i telefontiden, hver dag, i en hel uke. På forhånd ble det in.formert at det skulle gjennomføres en under.søkelse, men ingen fikk vite hvilken uke. UKEDAG/TID 08.00-09.00 09.00-10.00 MANDAG 0:01:17 0:01 :02 TIRSDAG 0:01 :32 0:00:29 ONSDAG 0:01:18 0:00: 12 TORSDAG 0:03:23 0:00:21 FREDAG 0:00:56 0:00:23 Gj.snitt 0:01:41 0:00:29 Maks 0:03:23 0:01 :02 Min 0:00:56 0:00:12 Ant. Cut-off 0 0 I = CUT-OFF Ant Tlf: 34 Pga opptatt 0/o < 2 min S= stengt 94, 1 Antall sekunder før oppnådd kontakt ble re.gistrert, og dersom man ikke fikk kontakt etter fem minutter, ble opprigningen avsluttet. Ved opptattsignal, ringte man flere ganger. Alle tall ble lagt inn og bearbeidet i Excel. Legesentrene øverst på listen ble i ettertid spurt om hva de mente kunne forklare deres resultater. Resultater Tabell 1 under er et eksempel på en registre.ring en uke for ett legesenter Tabell 2 på neste side viser resultatene for alle legesentrene, rangert og anonymisert, samt resultatene fra 2004 med rangering. Ko.lonnen til høyre viser antall timer telefonen er åpen i løpet av uka. For å vurdere enkelte variabler som kan ha sammenheng med tilgjengeligheten, er det laget en sammenligning mellom de øverst og de nederst på listen. Dette er gjort mellom sentre med tre eller flere leger og siden fire av de 1 1 som holder forskriftskravet på minst 80 prosent er solo eller 2-legesenter står en igjen med syv sentre, Gruppe A. Disse sammenlig.nes med de syv nederst på listen, Gruppe B. Ett av de syv nederst er ikke tatt med i denne analysen fordi senteret flyttet denne uken og var i en helt ekstraordinær situasjon. 10.00-11 00 1100-12.00 12.00-13.00 13.00-14.00 0:00:24 0:00:10 0:01 :54 0:02:11 0:00:08 0:01 :02 0:00:09 0:00:25 s 0:00: 17 0:01 :54 0:00:20 0:00:09 0:00:10 0:00:43 0:00:29 0:00:09 0:00:17 0:00:11 0:00:12 0:00:12 0:00:23 0:00:58 0:00:43 0:00:24 0:01 :02 0:01 :54 0:02: 11 0:00:08 0:00:10 0:00:09 0:00:12 0 0 0 0 Det er i tillegg hentet inn data på listeleng.de, antall leger og antall årsverk medarbeide.re, alt dette fremkommer i tabell 3 på neste side. Gruppe A har et snitt på 4,0 leger per sen.ter mens Gruppe Ber litt større med 4,6. Gruppe A har snitt listelengde på 1329 mens Gruppe B har 1352. Men stillingsande.len er litt bedre i Gruppe B med snitt 0,60 (0,42-0,77) årsverk per tusen på listen mot Gruppe A 0,57 (0,48-0,66) per tusen på listen. To av legesentrene i Gruppe A og to i Gruppe B har gitt tilbakemelding at det var fravær av medarbeider deler av uka det ble 14.00-15.00 Gj.snitt. Maks Min 0:00:06 0:01 :01 0:02:11 0:00:06 0:00:24 0:00:36 0:01 :32 0:00:08 0:00:28 0:00:45 0:01 :54 0:00: 12 0:00:17 0:00:4 7 0:03:23 0:00:09 0:01:12 0:00:29 0:01:12 0:00:09 0:00:29 0:01:12 0:00:06 TABELL 1. Eksempel på en registrering en uke 0 for ett legesenter. FASTLEGER I TRONDHEIM ANT. % <2 % <2 RAN. RANGE-TIMER LEGESENTER MIN MIN GERING RING TLF I 2012 2004 2004 UKA 1 94 85 5 34 1 94 71 13 18 3 91 95 1 23 4 88 84 7 24 5 87 68 14 30 6 86 89 2 35 6 86 44 30 28 6 86 28 9 83 75 11 35 9 83 77 9 24 9 83 87 3 30 12 79 48 26 29 13 77 1 30 14 76 87 3 33 15 74 60 19 23 16 71 84 7 28 16 71 48 26 24 18 68 65 16 25 19 67 72 12 30 20 66 44 30 29 21 64 85 5 33 22 60 54 22 35 22 60 44 30 30 22 60 51 25 20 25 56 25 26 55 54 22 22 27 52 36 33 33 28 50 48 26 26 29 48 66 15 29 GRUPPE A ANTALL LEGER ANTALL PÅ LISTEN ANTALL ÅRS.VERK MEDARB. 1 4 4962 3,2 2 5 6509 3, 15 3 3 5062 2,8 4 4 5841 3 5 4 4576 3 6 4 5442 3 7 4 4829 3 GRUPPE A 1 4 5695 4,4 2 3 4516 2,5 3 4 4769 2 4 5 8316 4 5 4 4208 3 6 6 8209 6, 1 7 5 7563 4,2 TABELL 2. Diverse data fordelt etter grupper. registrert. Det er ikke innhentet systematisk data på dette for alle sentrene. Variablen års.verk ansatte per tusen på liste tar ikke hensyn til aktuelle fravær denne uka. Tabell 3 viser at Gruppe B har litt større muligheter til timebestilling på nett eller sms men forskjellen er liten. Sammenligner en resultatene i 2012 med 2004 ser en at 14 av de 19 som utgjør beste halv.del i 2012 også var blant beste halvdel i 2004. Diskusjon Siste par år har flere andre kommuner gjort til.svarende undersøkelser med samme metodikk, b.la. Ålesund (1). En mulig svakhet med meto.den er at sentrene med best tilgjengelighet opp.dager at undersøkelsen pågår, ved at de får gjentatte oppringinger av denne typen. Dette kan tenkes å skjerpe oppmerksomheten på tele.fonservice resten av uka, som da gir et bedre resultat. De fleste sentrene har organisert svar på telefon slik at flere medarbeidere gjør dette, noe som bidrar til å forsinke kjennskapen til at undersøkelsen pågår. Vi tror ikke at metoden ANSATT PR 1000 LISTE ANT. TIMER TLF. ÅPEN % KONTAKT < 2MIN NETT SMS 0,64 34 94 ja nei 0,48 30 87 ja ja 0,55 35 86 ja nei 0,51 28 86 ja nei 0,66 28 86 ja ja 0,55 35 83 ja ja 0,62 30 83 ja ja 0,77 29 41 ja Ja 0,55 28 39 ja Ja 0,42 21 38 ja Ja 0,48 25 36 ja Ja 0,71 18 33 ja Ja 0,74 22 32 nei Ja 0,56 23 9 ja Ja Legesentrene i Gruppe A ble spurt hva de mente kunne bidra til at de gjør dette så bra. Av tilbakemeldingene vi fikk var følgende: • Telefontilgjengelighet er tatt opp regel.messig på personalmøter og at det er en faglig føring at dette skal gis høy prioritet i medarbeidernes hverdag. Alle sekretærer skal prioritere dette og ikke bare den som sitter på sentralbordet, og en skal tilstrebe korte samtaler. • Ett av sentrene praktiserer «dansk mo.dell» med at legene har telefontid kl åtte til ni hver morgen. • Å ha god tilgang på timer for konsultasjon på kort varsel vil bidra mye til korte tele.fonsamtaler, fordi medarbeideren da slip.per å bruke mye tid på å kartlegge riktig prioritering, samt å håndtere pasienter som er misfornøyd. Vi har imidlertid ikke kartlagt ventetid og til.gjengelighet på time på de aktuelle legesen.trene i denne undersøkelsen. Vi har heller ikke registrert typer sentral.bord og antall linjer. Med moderne telefoni er 58 20 34 har påvirket resultatene i større omfang. antall linjer mindre viktig og det er et klart 31 41 54 22 29 Av de faktorer som er kartlagt er det bare inntrykk at det er antallet personer som betje. antall timer åpen telefon som helt klart skiller ner telefonen som er begrensende og ikke an. 32 39 55 21 28 de to gruppene idet Gruppe A har her et snitt tall linjer. 33 38 21 på 31,4 timer per uke mens Gruppe B har 24 timer. I fastlegeordningen vil antall telefoner være begrenset av at det er bare de som står på lege. 34 36 62 18 25 Faktoren medarbeiderårsverk ser ut å ha senterets liste som kan ringe. Denne rammen liten betydning, og muligheter for time på gir bedre forutsetninger for å kunne kartlegge 35 33 64 17 18 sms eller nett kan heller ikke forklare de store og planlegge tjenesten, selv om en må regne 36 32 48 26 22 forskjellene. at også med fast pasientpopulasjon vil god Gruppe B har i snitt litt lenger liste, men tilgjengelighet øke antallet telefoner. Kjell 37 21 76 10 24 forskjellen her er liten. Sentrene i Gruppe B Nordby i Molde laget i 1994 heftet «Telefontil. 38 9 35 34 23 er litt større med snitt 4,6 leger mens Gruppe A har 4,0. Det er usikkert om dette bidrar til gjengelighet i allmennpraksis», i legeforenin-gens serie om kvalitetssikring (2). Her viser . TABELL 2. Resultater for alle legesentrene. forskjellene i tilgjengelighet. han til en metode for å kartlegge typer hen ven- UTPOSTEN 5 • 2013 FASTLEGER ... deiser på telefon. Selv om dette ble laget før fastlegereformen er dette fortsatt et godt grunnlag for forbedringsarbeid. Og minst ett av legesentrene som holder for.skriftskravet, brukte dette allerede på 90-tallet. Når eksempelvis en slik kartleg.ging viser at r 8 prosent av alle telefonene består av spørsmål om prøvesvar, vil en prosedyre at pasienten får beskjed bare hvis noe skal følges opp, redusere denne typen telefoner betydelig (3). Et annet ek.sempel viste at 20 prosent av telefonene gjelder timebestilling. Da bør i hvert fall alle kronikere med behov for faste kon.troll-intervall få med seg neste time ved avslutning av konsultasjonen, i stedet for at en ber de ringe om x antall måneder. Det finnes flere andre eksempler på gan.ske enkle tiltak som kan redusere antallet telefoner inn til legesenteret og derved gjøre tilgjengeligheten lettere. Flere av sentrene med lavest tilgjenge.lighet på telefon har tatt kontakt og ut.trykt overraskelse over så dårlige resul.tat, samt misnøye med dette. Noen har allerede iverksatt tiltak for å forbedre situasjonen. Videre oppfølging: Kommunen vil følge opp med å etterspørre tiltak hos de som ikke oppfylte kravene i dagens for.skrift. Dette gjøres ved at denne rappor.ten distribueres sammen med følgende spørsmål til de under 80 prosent: I. Hva mener legesenteret er forklarin.gene på eget resultat? Med dette bely.ses om det f.eks var fravær blant med.arbeidere denne uka, og om det har vært drevet systematisk arbeid på om.rådet' 2. Hvilke tiltak planlegges for å bedre tilgjengeligheten på telefon slik at denne fyller forskriftens krav på minst 80 prosent kontakt innen to minutter? REFERANSER I. Kartlegging av telefon tilgjengelighet ved fast.legekontor i Ålesund kommune september.oktober 2011. Samfunnsmedisinsk oppgave. Stud.med. Ingvill Isaksen og stud.med. Si.gurd Holen, NTNU. 2. Nordby Kjell. Telefontilgjengelighet i all.rnennpraksis. Legeforeningens skriftserie orn kvalitetssikring. 1994 3. Sandvik H, Hunskår S. Telefontilgjengelig.heten hos fastlegen. Tidsskr Nor Legeforen 2005; 125: 182-85 4. Fjermestad T. Hvordan måle tilgjengelighe.ten på telefon ' Utposten Nr. 5 1996 torgeirf@online.no Helg-nie@online.no Samhandlingsref orm En norsk kommune har tilpasset seg, og vedtok: At antall sykehusinnleggelser må 15 prosent ned. Når du målet kommer du i grønn kategori, fortsetter du som før blir du rød. Av slikt oppstår New Poetic Management. Svart på hvitt. Rådmannens grønne visjon I en halvstor kommune, litt nord for Enger Så man svart på prisen for sykehussenger Rådmannen rådspurt; pønske ut en god metode! Budsjettstyringsprinsippet ble: rød/grønn farge-syke-kode Kommunestyret enstemmig, «Supert forslag, jammen! La oss vedta dette : at fastlegene må ta seg sammen RØDmalt blir den som ikke følger normen I respekt for budsjettet vårt, og Samhand. lingsreformen» Grunnen da redet for en helvetesvisjon : Der dr. Gissel Snellen blir hovedperson I birolle 1 : Rådmann Filister, Tor I birolle 2: Rådmannens mor Rådmannens mor var gammel, men sprek De siste dager dog svimmel og blek Enkelt vurdert mer og mer skral Det endte med et innendørs fall Lege kontaktet samme kvelden Og hvem var på vakt? Dr. Snellen Han kom samtidig med syke mors sønn En rådmann som holdt sin kommune grønn Dr. Snellen var kjent for å kunne sitt fag Og hadde vært ute en vinterdag -Pulsen er svak, hun er ustabil Her må det skaffes en sykebil Da mørknet blikket til Rådmann Filister Han tok for seg Snellen, og ble ganske bister -Slik får vi slett ikke tall til å stemme . Jeg vedtar behandling av moren min hjemme Og Statistikken BLE grønn, og ikke rød Men neste morgen var fru Filister død Og straks hun slik trakk sitt siste sukk Begynte jakten på en syndebukk Dr. Gissel Snellen fikk seg en på trynet Filister meldte ham til Helsetilsynet Det føltes urimelig, baker for smed! Det måtte vel selv en Fylkeslege se? «Jeg fulgte bare streng ordre fra oven Rådmannen kalte det Kommunehelseloven» Snellens prosedyre ble dessverre ikke hørt For Filisters kommando var ikke journalført -Din praksis kan ikke regnes som forsvarlig Tvert i mot framstår du som slurvete og farlig Vi håper du ser hva som kan bli konsekven.sen At neste gang mister du legelisensen Dr. Snellen ble sykmeldt i mere enn et år Startet opp med piller, det er ofte slik det går Karrieren som kliniker lot han gladelig seile det virket mye tryggere å se de andre feile Han kom seg omsider over smellen Og skiftet navn fra Snellen til Fellen Gissel Fellen tok så det smarte steget Nå er han assisterende fylkeslege. Engang de syke og svakes beskytter endte han slik opp som en regelrytter Men hva med Filister, etter morens siste stønn? Gleder seg fortsatt over at kommunen er grønn! Til slutt et vink til vår Helseminister Du kan likne litt mye på Tor Filister Er du enig med oss i at koden virker gaP Så la oss sammen hindre at den gjøres nasjonal Eller kanskje er målet ditt å bli like grønn som Tor? Da sliter vi litt alle her, og mest av alt din mor. Harald Sundby © Løvetannlyrikk 2013 • • UTPOSTEN 5 • 2013